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Parce que la peur de perdre une affaire ne rend personne plus convaincant ! Les bons conseils commerciaux de Nicolas Caron.
Aujourd’hui, tout le monde est d’accord pour dire que les conditions de marché des années récentes – avant 2023 – étaient extrêmement favorables pour les agents immobiliers. Des taux à zéro, ça aide…
Ainsi, les agents immobiliers qui ont commencé leur activité dans un tel contexte sont aujourd’hui nombreux à se rendre à l’évidence. Ce métier n’est pas aussi facile que ça, les clients sont difficiles à convaincre et les méthodes plutôt « incisives » qui pouvaient être pertinentes il y a quelques années sont devenues le plus souvent contreproductives. Par exemple, imaginons que vous soyez un nouvel agent immobilier, vous venez d’intégrer une agence ou un réseau de mandataires, tout vous incite à faire des affaires rapidement. Rapidement est un terme important, d’ailleurs, question de survie…
Et puis, compte tenu des difficultés actuelles du marché, il est presque naturel de penser que l’efficacité commerciale passe avant tout par le bon mindset, une détermination à toute épreuve, une motivation personnelle hors du commun qui permettent de surmonter tous les obstacles. Il est aussi tentant de se dire que le succès vient de la capacité à faire rentrer des ronds dans des carrés quitte à « bousculer » légèrement les clients trop hésitants. Bref, l’empathie a ses limites !
Si ces termes vous paraissent un peu exagérés, alors faites comme moi et amusez-vous à faire le tour des posts de professionnels de l’immobilier sur les réseaux sociaux et notamment sur Linkedin. Personnellement, je ne compte plus ces publications qui tournent en dérision les clients. Tourner en dérision est même un terme assez faible quand on voit avec quelle acidité des questions, des hésitations, des demandes clients sont parfois raillées comme étant autant de réflexes absurdes, voire complètement stupides.
Le problème de toutes ces techniques et attitudes c’est qu’elles induisent une posture qui n’est pas la plus productive. Elles peuvent s’expliquer comme autant d’effets de la période anxiogène que nous traversons, mais cela ne les rend pas pour autant efficaces.
Il suffit de se mettre dans la peau des clients pour le comprendre. Qu’ils soient vendeurs ou acquéreurs. Ont-ils vraiment envie qu’on leur mette la pression pour décider ? Est-ce que les pousser à accélérer leur décision alors que les nuages noirs s’amoncellent est la meilleure façon de les aider justement à décider ? Personnellement je ne le pense pas.
Je ne pense pas que les objectifs à court terme de l’agent immobilier puissent prendre le dessus sur l’horizon moyen et long terme du projet d’un client. D’un côté nous avons la perspective d’une commission, de l’autre un choix déterminant pour une nouvelle vie. Et tant que le client sent cette différence, ce contraste entre les objectifs respectifs, il sera d’autant plus difficile à convaincre ou tout au moins sa confiance aura de plus en plus de mal à s’instaurer. Pire encore, lorsque la décision est un peu trop « arrachée » les chances de voir le client se rétracter seront d’autant plus grande.
La magie n’existe pas !Le problème des techniques de vente, c’est qu’elles laissent parfois penser qu’il s’agit de magie. Que celui qui les maîtrise pourrait comme par enchantement convaincre quelqu’un d’acheter quelque chose qui ne soit pas complètement dans son intérêt. Bien sûr, c’est parfois possible mais ce n’est guère glorieux et encore moins durable pour celui qui veut faire carrière de ce métier.
Dans ces périodes d’incertitude, la posture de l’agent immobilier doit être plus proche de celle d’un « sage », d’une figure d’expérience, d’un référent, de quelqu’un qui sait que les crises se répètent et se traversent, que de celle d’un « vendeur » sur-vitaminé au sourire ultra-brite.
Il y a très longtemps, au début de ma carrière, j’avais lu un livre de Spencer Johnson qui disait notamment : « la vente, c’est oublier ce que l’on veut pour se concentrer sur ce que l’autre veut ». Je n’ai jamais oublié cette phrase et je trouve qu’elle est plus que jamais d’actualité. Les hésitations, les doutes qui viendront sans doute au moment de la décision seront plus faciles à modérer si l’agent et le client sont tous les deux bien en phase sur les objectifs, sur le projet, sur la motivation profonde du client.
Attention, ceci n’est pas toujours facile à exprimer et c’est tout l’art du conseiller d’expérience de faire preuve de cette empathie sincère et totale pour comprendre son prospect le plus tôt et le mieux possible.
Quand le doute est partout, une argumentation affirmative, un peu musclée est souvent complètement contreproductive. Être très « péchu » face à quelqu’un qui doute c’est presque violent, c’est dire entre les lignes qu’on sait ce qui est bon pour l’autre alors que la réalité de la psychologie humaine est bien plus complexe. Alors pour faire de la liberté de choix votre alliée, je vous suggère de toujours « poser le non sur la table ». Cette formule que je dois à Jim Camp dans son livre « Start with no » m’a toujours été profitable pour proposer des solutions, des offres sans jamais brusquer. Il s’agit juste d’assortir votre proposition par une formule du type « mais n’hésitez pas à me dire non si cela n’est pas en accord avec votre idée ». Que ce soit lors de la présentation d’une estimation, ou d’un bien à acquérir, le fait d’enlever d’emblée toute forme de pression est le meilleur sésame pour que votre client examine votre proposition sans tension, sans arrière-pensée et avec le calme nécessaire pour la juger du mieux possible.
Le métier d’agent immobilier est un métier de commerce, de contact, de réseau. Comme dans tous les métiers qui vivent grâce au succès des actions de prospection, la tentation est souvent grande de courir après les affaires immédiates. C’est normal et parfaitement compréhensible. Mais comme dans tous les métiers aussi, le succès d’un agent vient de son réseau. Et son réseau se compose au fil des contacts quotidiens.
Au moment où j’écris ces lignes, je suis en recherche active d’un bien à acquérir. J’ai multiplié les contacts et je vous assure que le contraste est saisissant entre les gens avec qui je n’ai aucune envie de discuter à nouveau et ceux avec qui au contraire j’ai envie de traiter, quitte à leur laisser un peu plus de temps pour m’accompagner. Dans certains cas, je vois bien que j’ai affaire à des gens qui vérifient rapidement si les ronds peuvent rentrer dans des carrés et dans d’autres, des gens qui créent une relation en pariant qu’elle sera profitable sur cette affaire en particulier ou sur la suivante, que ce soit avec moi ou avec des gens à qui j’aurais parlé de leur formidable accueil. Deviner quels sont ceux qui traverseront le mieux cette crise et les suivantes n’est pas difficile.
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