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Pourquoi ne vendre qu’une seule fois, quand on peut créer une relation pour la vie ?
Aujourd’hui, nombre d’agents immobiliers connaissent des difficultés sur le plan commercial. Bien sûr, celles-ci peuvent s’expliquer par la conjoncture actuelle du secteur. Mais les agents immobiliers ne sont pas les seuls à connaître ce type de crise. Dans tous les métiers, les commerciaux doivent régulièrement affronter des tempêtes plus ou moins longues, plus ou moins violentes.
Quel que soit le métier, une des façons de rester à flot, de continuer à générer du business en toutes circonstances est de soigner son « patrimoine commercial », c’est-à-dire son réseau de clients satisfaits qui peuvent nous solliciter plusieurs fois et nous recommander auprès de nouveaux clients. Évidemment, ce n’est pas au milieu de la tempête qu’il faut s’y mettre en espérant des résultats immédiats. C’est une hygiène commerciale quotidienne qui doit être respectée, jour après jour, année après année.
Je ne veux évidemment pas généraliser, mais j’ai très peu d’exemples de suivi à moyen et long termes d’agents immobiliers après l’achat ou la vente d’un bien immobilier. Au contraire, j’ai plus souvent eu affaire à des gens qui disparaissaient des radars définitivement, dès la sortie du rendez-vous de signature chez le notaire. Quel dommage et surtout quelle hérésie de passer ainsi à côté d’une source d’affaires intarissable.
Mariage, divorce, naissance, décès, licenciement, promotion, investissement, envie d’une pièce en plus… La liste des évènements de la vie qui peuvent pousser un individu à reconsidérer sa situation immobilière est interminable. Tous ces évènements sont autant de sont autant d’occasions qui peuvent motiver l’intervention d’un agent immobilier.
Alors pourquoi le suivi dans le temps des clients et des prospects n’est-il pas systématique ? Pourquoi s’interdire de capitaliser sur le travail de prospection initial qui a abouti à la signature d’une première affaire ? Pourquoi se priver du jeu à long terme ? Je ne vois aucun alibi qui tienne. Au contraire, je ne vois que de fausses bonnes excuses qui finissent par transformer le travail de l’agent immobilier en mythe de Sisyphe !
Je vous propose donc trois réflexes pour ne plus jamais tomber dans ce travers et au contraire cultiver quotidiennement votre patrimoine commercial !
Dans de nombreux secteurs, la LTV (LifeTime Value) ou la CLV (Customer LifeTime Value) sont des indicateurs particulièrement suivis. Pourquoi ? Parce qu’ils représentent la valeur totale qu’un client apporte à une entreprise tout au long de sa relation avec elle. Cela va bien au-delà de la transaction initiale et englobe les achats répétés, les achats complémentaires et les achats de nouveaux clients grâce aux recommandations. Naturellement, les entreprises qui adoptent ce genre de KPI alignent leurs actions et leurs attitudes commerciales avec l’objectif de générer des revenus de manière durable.
Pour un agent immobilier, « penser d’emblée LTV » revient donc à envisager la somme des honoraires générés par un client au fil des années, y compris ceux provenant des recommandations. Penser d’emblée LTV, c’est adopter une nouvelle perspective. C’est voir chaque nouveau client non pas comme une simple transaction, mais comme une mine d’or potentielle de relations et d’opportunités futures. Et évidemment, quand on envisage une relation durable on comprend aisément que ceci passe par des actes et des attentions régulières.
« Rien n’est plus absurde que de mettre un point final à une histoire qui vient à peine de commencer ! »
Qui d’entre nous a déjà noué une relation durable et chaleureuse avec un « chat bot » ou un outil de « nurturing automatique » ? Je ne sais ce qu’il en est pour vous, mais personnellement je n’ai jamais succombé aux sirènes des louanges artificielles. Pour créer des liens authentiques et durables, il faut plus que des messages automatisés et des attentions programmées. Les contacts réguliers, les marques d’attention, tout cela doit être sincère. Vraiment sincère.
Il ne s’agit pas simplement de cocher des cases dans une liste de tâches ou de programmer des campagnes de SMS, mais de montrer une réelle appréciation et un intérêt véritable pour vos clients. La clé ? Aimer vos clients ! Cela peut sembler simple, mais depuis la nuit des temps, l’amour, la bienveillance, la gentillesse, la générosité sont des valeurs qui changent tout. Mais attention, soyez prudents…En cultivant une relation sincère et humaine, vous pourriez bien découvrir que vos clients finissent, eux aussi, par vous aimer en retour…
Pour commencer ce dernier conseil, laissez-moi vous parler de mon taxi. Je le connais depuis plus de vingt ans et je vous assure que c’est un concentré de générosité pure. Pas le genre à jouer la comédie, à calculer ce qu’il donne en fonction de ce qu’il veut recevoir. Non, sa générosité est sincère, elle transpire dans chacun de ses gestes, dans chaque relation, que ce soit avec ses clients ou ses collègues. C’est palpable et ça se traduit dans les mille et un services qu’il rend bien au-delà du seul transport.
Vous cherchez un stage pour votre fille, vous avez besoin d’un bon électricien, vous avez perdu vos clés… Quel que soit le problème évoqué, il fera tout pour vous aider à trouver une solution. Et puis, il a également le don de créer des liens, de mettre des gens en relation. Bref, il est l’épicentre d’une spirale positive, un véritable hub ambulant. Certes, il coûte un peu plus cher qu’un Uber, mais il n’a besoin d’aucune application pour travailler autant qu’il le souhaite.
Si je vous parle de mon taxi, c’est parce qu’il a au moins deux points communs avec tous les agents immobiliers : la connaissance du secteur et de multiples rencontres quotidiennes. Le terreau pour devenir incontournable est donc le même et je vous garantis qu’il n’a pas le monopole de la générosité, il n’a déposé aucun brevet, tout le monde peut l’imiter. Essayez, et vous verrez que personne ne vous reprochera jamais votre générosité. Jamais ! Il se pourrait même qu’elle soit contagieuse…
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