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Le marché se transforme et les clients deviennent plus exigeants. Savoir les fidéliser avec une expérience client exceptionnelle est impératif pour en faire des ambassadeurs.
Une vente sans accrocs, un vendeur attentif et des acheteurs décidés, tel est le rêve de tout professionnel de l’immobilier. Mais les fait sont plus nuancés : les clients sont de plus en plus informés et exigeants, voire parfois en total décalage avec la réalité.
Un client difficile se présente sous diverses facettes : il peut être indécis, colérique, mécontent, méfiant ou exigeant. Comme ce vendeur qui hésite et ne passe jamais à l’action demandant des avis extérieurs. Ou encore cet acheteur insatiable qui en demande toujours plus. Le problème est que ces relations consument votre énergie et vous prennent un temps considérable. Cela joue sur vos émotions et vous met face à des défis supplémentaires dans vos ventes, dont vous vous seriez bien passé !
Accrochez-vous, car gérer efficacement ces clients aura un impact positif sur votre réputation.
La première étape avec un client difficile est de comprendre que son comportement n’est pas dirigé contre vous, mais est dû à son stress personnel lié à l’achat ou la vente. On a tendance à l’oublier. Certains assimilent ce niveau de stress à celui d’un deuil, c’est dire. Une fois que vous avez saisi cela, vous pouvez aborder la situation avec empathie et professionnalisme.
L’un des aspects les plus importants de la gestion d’un client difficile est d’accepter que cela fait partie intégrante de votre métier. Le client docile et agréable, celui dont tout le monde rêve, est devenu une denrée plus rare. Au lieu de voir ces situations comme des obstacles, considérez-les comme des opportunités d’améliorer vos compétences ou vos processus de vente.
Par exemple, imaginons que votre avatar client soit une personne âgée fortunée, vivant seule et dont vous avez du mal à capter l’attention lors de vos échanges. Elle est hésitante et vous devez revenir plusieurs fois sur vos explications. Vous la sentez distraite, elle vous fait répéter plusieurs fois les choses. Vous avez du mal à comprendre ce qui bloque. Puis, vous remarquez que c’est au moment où vous lui montrez votre carte T et votre attestation d’assurance qu’elle devient réceptive. Il est alors judicieux d’intégrer systématiquement dans votre relation client, la présentation de votre carte T le plus tôt possible lors de vos échanges, afin de rassurer ce profil de client.
Ainsi, l’étape la plus importante est de rationaliser et de gérer vos propres émotions. Pour cela, détachez-vous émotionnellement, c’est le plus difficile et comme on l’a vu plus haut, ne prenez rien directement pour vous. Prenez de la hauteur et voyez chaque interaction comme une façon de résoudre le problème de votre client ou prospect.
Lorsque vous êtes confronté à un client colérique par exemple, gardez surtout votre calme. Vous pouvez réduire votre débit de parole et baisser le ton de votre voix. Cela aidera la personne en face de vous à se calmer également. Au besoin, laissez-la se décharger, en posant quelques limites toutefois. N’enchérissez pas.
Pour montrer au client que vous prenez en considération ses préoccupations, utilisez des expressions rassurantes telles que «Je comprends». Puis remerciez-le d’avoir soulevé le problème, même si vous savez que ce n’est pas de votre faute, car cela contribue à désamorcer la tension.
Pratiquez l’écoute attentive en allant au fond des choses et essayez de comprendre vraiment la problématique du client en lui posant des questions. Ce qu’il exprime n’est peut-être pas la cause profonde. À vous d’aller à la recherche de ce qui le préoccupe vraiment.
Lorsqu’un client est mécontent, il a tendance à focaliser toute son attention sur le point précis qui le dérange et à lui accorder une importance disproportionnée. Il est essentiel de recentrer le client en validant explicitement tout ce qui s’est bien passé et tous les aspects de la transaction qui sont satisfaisants. Cette démarche permet au client de prendre du recul et de réaliser que le problème n’est qu’un élément d’une situation plus large qui n’est pas entièrement négative. Ainsi, vous minimiserez l’ampleur perçue du problème et ouvrirez la voie à une résolution plus constructive. Montrez au client que vous êtes prêt à travailler ensemble pour trouver une solution.
Ces étapes sont quasi identiques à la phase du traitement d’une objection. N’oubliez donc pas de reformuler pour être certain d’avoir bien compris le réel problème de la personne en face de vous.
Si cela s’avère nécessaire, accordez-vous enfin du temps pour réfléchir à la situation. Il est tout à fait approprié de vous retirer temporairement si vous ressentez une charge émotionnelle pesante ou si la complexité du problème exige une analyse approfondie. N’hésitez pas à solliciter des conseils extérieurs (vos partenaires notaires par exemple) pour bénéficier d’un regard neutre et avisé.
Informez votre client que vous avez besoin d’un temps précis pour étudier sa problématique et assurez-vous de revenir avant l’heure convenue, car un retard pourrait raviver la frustration du client. Sachez qu’il sera derrière sa montre et plus vous vous rapprochez du temps, plus la pression va remonter. Lorsque vous reviendrez, reformulez sa préoccupation pour vous assurer que vous avez bien saisi le problème sous-jacent.
Finalement, un client difficile peut devenir un ambassadeur précieux si vous parvenez à gérer la situation de manière professionnelle et à résoudre ses problèmes. Gardez toujours à l’esprit que la gestion efficace de clients difficiles peut renforcer votre réputation à long terme et vous aider à bâtir une carrière solide dans l’immobilier grâce aux recommandations.
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Par Brew's, il y a 10 mois
Merci Stéphanie pour cet article original et très instructif ! C’est vraiment bien pensé, et transformer une épreuve en opportunité est toujours appréciable !
PS : Vu le contexte, l’expérience client doit être au coeur de toutes nos préoccupations