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La relation client dans le secteur de l’immobilier a profondément évolué ces 5 dernières années. Une récente étude menée par le portail d’annonces immobilières Logic-Immo.com fait le point sur la perception de cette évolution par les professionnels.
La relation client dans le secteur de l’immobilier a profondément évolué ces 5 dernières années, et cela n’est pas passé inaperçu auprès des acteurs qui animent ce marché. Aussi, une récente étude menée par le portail d’annonces immobilières Logic-Immo.com auprès de 600 professionnels a permis de mettre l’accent sur leur perception de cette évolution : quels facteurs expliquent ce changement ? Quel regard portent-t-ils sur la transformation digitale de leur activité ? Les technologies digitales constituent-t-elles une opportunité ou une menace d’après leur propre ressenti ? Quelles stratégies mettent-ils en œuvre pour réinventer leur métier ?
89% des professionnels interrogés perçoivent une évolution de la relation client. Aussi, 76% des professionnels ont le sentiment que leurs clients se montrent plus exigeants, aussi bien les vendeurs que les acheteurs. Pour la majorité d’entre eux (77%), les technologies digitales sont à l’origine de ces changements. Mais comment les professionnels de l’immobilier perçoivent-t-ils cette rupture technologique et relationnelle ?
« Bien plus qu’une opportunité, les nouvelles technologies digitales sont perçues par les professionnels immobiliers comme LE levier qui leur permettra de se renouveler et de devenir plus que jamais incontournables » constate Stéphanie Pécault, Responsable des études chez Logic-Immo.com.
Ainsi, 85% des professionnels pensent que les technologies digitales leur permettront de faire la différence avec les ventes entre particuliers. Pour 78% d’entre eux, elles constituent surtout un moyen d’optimiser l’expérience client. Enfin, pour 75% des interrogés, l’innovation offre la perspective de gagner en productivité et donc de passer plus de temps avec les clients.
Henry Buzy-Cazaux, président de l’IMSI (Institut du Management des Services Immobiliers), note une amélioration de la prise de conscience de la communauté professionnelle : « Les débats, les colloques se multiplient partout sur le thème du recours au digital pour réussir. Le salon RENT ou encore la réunion de la FF2i sont désormais des moments où il faut être. »
Grâce au digital, les professionnels préparent une toute autre expérience pour ceux qui voudront acheter ou vendre un bien immobilier dans les années à venir.
L’étude Logic-Immo.com met en exergue que la transformation digitale des métiers immobiliers s’articule en deux temps.
D’abord, les professionnels étendent leur présence sur le digital afin d’être omniprésents dans le parcours du client immobilier. Cette transformation a déjà commencé et s’appuie notamment sur des outils digitaux comme le responsive web design, l’emailing, Facebook, Google Adwords et le retargeting publicitaire avec Criteo.
Dans un second temps, les professionnels de l’immobilier prévoient de « révolutionner » l’expérience client à l’aide d’innovations telles que la géolocalisation des biens, la visite à distance, la digitalisation de la transaction, la visite avec réalité augmentée, le home-staging virtuel, etc… et peut-être d’autres technologies qui n’existent pas encore…
Les professionnels avancent donc prudemment sur le chemin de la digitalisation du fait, notamment de deux sources de préoccupations. La première est la question budgétaire et son corollaire, le retour sur investissement. En effet, l’adoption de technologies de rupture a un coût et leur rentabilité reste difficile à évaluer. Certaines technologies, comme la réalité virtuelle émergent encore à peine et sont adoptées par un nombre restreint d’utilisateurs.
Henry Buzy-Cazaux relativise ces craintes : « Les solutions digitales sont de plus en plus abordables au plan financier alors que les dispositifs lourds de CRM n’étaient à la portée que de très grandes entreprises. En clair, le numérique n’accentuera pas la concentration et dotera les indépendants de moyens inédits pour le rester. »
Dans un autre registre, et au-delà de ce besoin de démocratisation des technologies, se pose la question du data. En effet, l’accès facilité à l’information permet parfois aux particuliers de « court-circuiter » les professionnels de l’immobilier dans la transaction, une tentation classique de l’ère de l’ubérisation.
Sur ce point, l’étude Logic-Immo.com montre que les professionnels de l’immobilier voient ces mêmes technologies comme LE moyen de résister à ce phénomène. Comment comptent-ils gérer ce paradoxe ?
Adopter de nouvelles technologies ne suffit pas à se démarquer, pour une majorité des professionnels (58%), la clé reste de mettre l’accent sur leur activité de conseil ainsi que sur l’accompagnement humain. En effet, une transaction immobilière est une opération complexe et chargée d’enjeux, contrairement à une course de taxi ou l’achat d’un livre. Les professionnels de l’immobilier l’ont bien compris et savent qu’ils ont une carte à jouer. Pour y arriver, près de la moitié (47%) prévoient de s’appuyer sur la montée en compétence de leurs collaborateurs par la formation. Enfin, 42% suivent de près l’évolution des nouvelles technologies et leur démocratisation afin d’être pionniers et 40% prévoient d’enrichir l’expérience client proposée avec de nouveaux services aux particuliers.
Henry Buzy-Cazaux se veut rassurant : « Il faut s’entendre sur le risque d’ubérisation, il vient d’acteurs du numérique qui sont tentés de jeter leur dévolu sur l’immobilier, tel Airbnb, mais en aucun cas des particuliers, pour qui la maîtrise des outils digitaux est extrêmement délicate. »
Le changement suscite toujours à la fois de la crainte et de l’enthousiasme et les professionnels immobiliers n’en sont pas épargnés. Ainsi, la moitié (51%) a une vision optimiste de leur métier dans 10 ans, près d’un tiers (31%) sont incertains, quand 18% portent quant à eux un regard plutôt sombre du lendemain.
« Reste qu’au global, les agents immobiliers tablent majoritairement sur l’humain. En effet, l’immobilier est un domaine à part où le subjectif, l’engagement et le cas particulier ont toute leur place. Ce n’est pas une transaction que l’on peut standardiser facilement. Loin d’être une menace, les technologies digitales permettront aux professionnels de se consacrer davantage à leurs clients et de les accompagner pas à pas dans leur projet », conclut Stéphanie Pécault. Comme le rappelle l’un des 600 professionnels participant à cette enquête : « Le digital doit être un outil, pas une finalité, notre métier doit rester avant tout humain ».
Méthodologie : Enquête réalisée par Logic-Immo.com auprès de 601 professionnels de l’immobilier. Échantillon représentatif redressé selon des critères de localité et d’appartenance à un réseau. Date de terrain: du 6 au 12 octobre 2016.
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