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Une transaction qui n’aboutit pas constitue un préjudice pour chaque partie. Une situation à gérer avec doigté par les agents immobiliers.
Qu’il est difficile d’expliquer à un propriétaire que le compromis n’aura finalement pas lieu ou, à l’acheteur, que l’acte est reporté. Annoncer cette nouvelle est un exercice périlleux pour les agents immobiliers. Y êtes-vous bien préparé ?
Avant de communiquer la nouvelle, assurez-vous que vous avez tous les éléments en main. Rappelez le notaire, l’acheteur ou le vendeur afin de disposer d’une information exhaustive et corroborée. Votre professionnalisme va être mis à rude épreuve. Votre niveau d’information va en être un des premiers témoins.
Appelez votre client le plus rapidement possible. Hors de question qu’il soit averti par quelqu’un d’autre, le notaire par exemple. Le premier messager aura le mérite d’être perçu comme plus réactif. La mauvaise humeur du client se dirigera plus naturellement vers les autres.
Une telle nouvelle s’annonce idéalement de visu. Le temps jouant contre vous, mieux vaut téléphoner à votre client car un rendez-vous vous ferait perdre la primeur de l’information. Evitez de communiquer par email. L’information est suffisamment délicate pour que vous y apportiez un contact humain.
Avant de rentrer dans les détails, annoncez d’emblée à votre client que vous avez une mauvaise nouvelle à lui transmettre. Cela lui permettra de se préparer au choc et de mieux l’encaisser ensuite. Soyez direct. Inutile de tourner autour du pot.
Parlez lentement et articulez. Votre ton doit être grave. Evitez absolument de rire par nervosité. Résumez en une phrase la situation. Ensuite, décrivez objectivement les faits, sans vous perdre dans trop de détails. Expliquez à votre client quelles en seront les conséquences.
Sans vous montrer émotionnel, montrez de la compassion envers votre client, soyez solidaire. Il doit vous sentir à 100 % derrière son bien. Écoutez-le et ne l’interrompez pas. Demandez-lui s’il a des questions. Répondez-y point par point mais brièvement sans vous montrer froid.
Si vous avez commis la moindre erreur ou manqué de vigilance, soyez-en désolé sans vous confondre en excuses car un client un peu pervers en profiterait pour vous enfoncer… L’erreur est humaine. Faute avouée est à moitié pardonnée. Cela renforce la relation de confiance. Pensez à un geste commercial. Cela surprendra positivement votre client.
En tant que professionnel, vous devez apporter des solutions à votre client. Mieux vaut toujours avoir le choix ; donnez-lui en au moins trois : une irréaliste, une idéale mais difficile et une de repli. La dernière étant la meilleure et celle que vous préconisez. Clôturez sur cette note constructive.
Avertissez de manière générale vos prospects des risques possibles et de la non-exhaustivité de la liste. Conscients, ils les accepteront d’autant mieux le cas échéant. Rassurez-les quant à votre vigilance et à votre accompagnement. Votre service professionnel en sera d’autant plus justifié.
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