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Intelligence artificielle, le mot est sur toutes les bouches et alimente allègrement les conversations. Sommes-nous dans le rêve, le fantasme, la menace, l’opportunité ? Bernard Cadeau, ancien président d’Orpi, nous partage son éclairage.
Est-ce une révolution copernicienne ? Non, il s’agit plus d’une révolution sociale que scientifique.
Voici des années que cette intelligence progresse à grande vitesse. Ces machines sont-elles capables de raisonner ?
Non, car il leur manque les fonctions cognitives, mais elles ont déjà de l’intuition.
Sont-ils en danger ? Ce n’est pas la première fois que la technologie vient bouleverser le quotidien. Les fabricants de calèches ont laissé place aux constructeurs automobiles et plus près de nous, l’Internet a bouleversé notre environnement. Nous avons su nous en accommoder. La frontière entre complémentarité et substitution totale est parfois mince, mais c’est aussi une bonne raison d’être optimiste !
Nos métiers ne seront pas caducs demain, ils seront pour partie transformés et cette adaptation se fera à notre avantage. Nous devons adopter une démarche éducative et proactive envers la technologie, tout en restant vigilants : accompagner plutôt que nier et utiliser à bon escient !
« L’empathie et la relation humaine resteront notre apanage ! »
Le premier de ces avantages touche à l’automatisation des tâches répétitives : collecte des données, gestion de documents et contrats, support client, intégration de la règlementation, rédaction d’actes, etc. À la clé, libérer du temps pour le consacrer à d’autres actions au service de nos clients.
La prospection de clients nouveaux, la gestion de la relation avec eux, la négociation des contrats dans un environnement règlementaire complexe, tout cela prendra plus de temps, nonobstant les outils existants. Autant se faire aider ! Acheter ou vendre un bien immobilier fait partie des décisions les plus importantes. Il faut pouvoir nouer des relations humaines de confiance. Comprendre les besoins des clients, gérer leurs émotions et leurs attentes, cela ne s’improvise pas. L’empathie et la relation humaine resteront notre apanage !
Pour autant, l’IA est une alliée qui permet d’analyser les données de marché de manière plus précise et rapide ; comme les fluctuations de ce marché, le déplacement de la demande d’un produit vers un autre. Évaluer au juste prix le bien du vendeur fait déjà partie du paysage, mais projeter donc prédire le prix dans les mois à venir est autre chose. L’analyse prédictive est utile !
Autant d’avantages sans contrainte ? Ce serait trop beau ! L’IA n’est pas une solution universelle, elle a ses limites que nous devons comprendre et intégrer. Nous devons nous former et rester à l’écoute de ces nouvelles technologies. Oui l’IA bouleverse déjà nos métiers, avec à la clé des changements dans certaines tâches et une demande nouvelle de compétences, donc de nouvelles opportunités, à condition de vouloir et de savoir s’adapter à ces nouveaux paramètres.
Nos enjeux fondamentaux demeurent, IA ou pas : comment améliorer le service aux clients ?
Vers un service augmenté ? Plus personnalisé, plus efficace, plus rapide, avec plus d’informations, plus de détails. Comment rendre notre travail plus efficace ? Comment mieux personnaliser la relation client ? Voilà les défis que nous devons relever.
Nous avons toujours un marché à conquérir : les 35 % non intermédiés et un marché à consolider, les 65 % restant ! À l’heure où le Gouvernement pense dérèglementation, nous devons répondre service client augmenté, car c’est bien lui qui fera la différence !
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