Que celui qui n’a jamais rêvé de rentrer des mandats sans devoir prospecter lève le doigt.
« Utopique ! », vous dîtes-vous ?
« Irréaliste de décrocher un mandat exclusif sans prospection ? », détrompez-vous !
Si cela reste du domaine de l’imaginaire pour certains, d’autres ont bel et bien la chance de vivre cette situation dans la réalité.
Alors comment font-ils ? En voici l’explication rationnelle.
Les clients spontanés
Les clients spontanés sont les meilleurs. Tout agent le sait. C’est ce coup de fil inattendu qu’on reçoit d’un prospect qui veut vendre sa maison et à qui un ancien client lui a recommandé nos services. Pas de prospection, pas de perte de temps et souvent un prospect à l’écoute de nos recommandations, car déjà en confiance. C’est un taux de prise de mandat garantit élevé. Souvent exclusif, au bon prix de vente et avec une bonne commission. Mais ce type d’appel n’est que trop rare, pourquoi ?
La force des recommandations
On pense habituellement qu’un client content recommande naturellement son agent à ses proches. Mais c’est un leurre ! Les clients satisfaits (donnant une note de 7/10 ou 8/10 à leur agent selon Opinion System) ne recommandent pas nos services. Ils restent simplement neutres. Alors que nous pensons qu’ils ne manqueront pas de nous promouvoir à là première occasion ! Quelle déception.
Pourtant la recommandation d’un proche constitue un puissant levier de rentrée de contrats. Qui n’a jamais été chez le médecin conseillé par une amie, chez le consultant préconisé par un confrère, au restaurant tant recommandé par ses amis ? On leur fait confiance. Et en matière de confiance, l’image peu glorieuse des agents (« baratineurs, arnaqueurs, voleurs » et j’en passe) freine sérieusement le développement de nos affaires. Le besoin de base de toute négociation « on fait des affaires avec les gens en qui l’on a confiance et que l’on apprécie » est d’autant plus mis à mal. La recommandation en est d’autant plus déterminante dans notre secteur.
Plus de 8/10
Mais pour qu’un client passe de cet état de neutralité à l’action d’inciter un de ses proches à faire appel à nos services, il nous passer d’après nos études de la mention « satisfait » à « très satisfait », soit au-delà de 8/10 (selon Opinion System). En résumé, un client content ne suffit pas. Il doit être enchanté. C’est la dure réalité du marché.
Alors comment faire pour passer atteindre de telles notes ? Les besoins de base des propriétaires vendeurs sont, outre la confiance et l’honnêteté, l’information, l’empathie, le professionnalisme, le sourire et la réactivité. Même en ayant toutes ces qualités, le propriétaire n’en sera pas satisfait pour autant si l’on vend son bien en deux à trois semaines. Il aura l’impression d’avoir été floué. D’où l’importance de « lui en donner pour son agent » et de renverser notre étiquette d’agent indolent.
La communication
Nous travaillons mais les clients ne le voient pas. Montrer son travail et communiquer dessus à autant d’importance que ce que nous faisons, si pas plus, à leurs yeux. Mais attention, communiquer aujourd’hui ne veut pas dire informer une fois par mois. Un feedback minimum hebdomadaire est de rigueur. Pour leur dire quoi ? Ce que nous faisons. D’où la nécessité de faire. La liste des services potentiels est extensible : photos professionnelles, plans 3D, photos par drone, home staging, diagnostiques, etc. Tous ces contacts/feedbacks nous rapprochent de nos propriétaires vendeurs. La forte relation client que nous serons capables de développer est un enjeu majeur pour les années, voire les mois, à venir.
1 mandat sortant pour 1 mandat rentrant
La magie de la recommandation est que, en immobilier, environ 10% de la population déménage par an selon l’Insee (vente et/ou location). Or chacun d’entre nous connaît aisément 300 personnes (regardez votre Facebook ou Linkedin). Cela veut dire que chaque propriétaire vendeur connaît facilement 300 personnes et que de ces 300 personnes, 10%, soit 30 d’entre elles, vont acheter, louer ou vendre endéans les 12 mois. 20 autres %, soit encore 60 personnes supplémentaires vont déménager dans les trois ans suivant cette première année. 90 prospects acheteurs, vendeurs ou locataires par client, c’est énorme. D’où il est quasi impossible qu’un client très content ne vous recommande pas au moins endéans les 3 mois qui suivent l’acte de vente. Là où sa mémoire est encore la plus fraîche.
Et plus si affinités…
Imaginez ce que donne ce nombre si l’on maintient ensuite tous les trimestres ou semestres cette forte relation avec ces propriétaires enchantés, nos ambassadeurs. C’est un puis intarissable de futurs prospects. Hélas entretenir une relation prend du temps. Un email ne sera pas suffisant. Un marketing plus ciblé (anniversaire, etc.) et une véritable relation humaine (téléphone, restaurant) sont nécessaires. Investir dans la très haute qualité de sa relation client est la clé. © LeFildeLimmo/BazikPress
Titulaire d’une maîtrise en économie HEC Liège, spécialisée en analyse de marchés et comportements, Evelyne Gilen est agent immobilier à Bruxelles, membre du Conseil National des agents immobiliers belges. Auteure de différentes publications internationales et du livre « Le home staging en pratique : 45 avant-après », elle assure des cours de marketing des biens immobiliers, techniques de ventes. Formatrice de renom et reconnue par ses pairs pour ses talents d’oratrice, sa approche didactique, voire ludique.