La dernière fois que vous avez fait appel aux services d’un professionnel, qu’il s’agisse d’un comptable, d’un responsable travaux ou même d’un coiffeur, y-a-t-il un détail qui a fait la différence dans votre satisfaction ? Certaines (in)attentions dans les prestations de services peuvent en effet marquer l’esprit des clients, de façon négative ou positive. Pour les professionnels de l’immobilier, c’est pareil !
Cet impact du détail sur la satisfaction client, Stéphane Gastaldy y croit fermement. Dirigeant d’agence immobilière depuis plus de 30 ans sur la Côte d’Azur, dont les vingt dernières années en franchise, Stéphane cultive un sens du détail aiguisé qui, selon lui, fait la différence pour offrir à ses clients une belle qualité de services.
En matière d’image professionnelle, le diable se cache dans les détails !
« En tant que directeur de mon agence immobilière, il est de ma responsabilité de prêter attention à tous les éléments qui font partie de l’expérience client : de la qualité des services rendus au soin apporté à la présentation de mon agence immobilière. En matière d’image professionnelle, je suis convaincu que le diable se cache dans les détails ! » explique Stéphane Gastaldy.
« Du côté des services proposés par un agent immobilier, il est selon moi important de veiller à toutes les attentions portées aux clients : de la façon dont on leur répond au téléphone ou par mail, de l’accueil qu’on leur réserve en agence avec un café, à la manière dont on s’occupe de leur bien, un rien peut faire la différence ! Un exemple très anecdotique mais significatif ? Le fait de raccompagner son client à la porte de l’agence à l’issue d’un rendez-vous. C’est une forme de politesse qui peut sembler évidente et pourtant ! Combien de professionnels passent à côté de ce geste simple qui laisse une bonne impression au client ? ».
Autre exemple : « Lors de chaque état des lieux d’entrée ou de sortie auquel j’assiste, j’emporte avec moi une petite bonbonne de dégrippant/lubrifiant pour serrure. Une porte qui grince, une serrure qui coince, un volet qui résiste… En un rien de temps, je résous le petit hic ou le petit couac. Cela rend service et le propriétaire apprécie cette attention qui lui montre que je prends soin de son bien comme si c’était le mien » illustre Stéphane Gastaldy.
« En ce qui concerne l’entretien de mon agence immobilière, c’est pareil ! Il est pour moi primordial d’accueillir les clients dans un lieu propre, chaleureux, confortable, au design soigné. Il en va de l’image de l’agence et du professionnel lui-même, qui doit avoir à cœur de proposer un très bon niveau de services ».
Dirigeant d’agence immobilière, le professionnel couteau suisse qui veille à tout
Si avoir le sens du détail est un excellent début, se montrer polyvalent et opérationnel est aussi primordial !
« En tant que dirigeant d’agence immobilière, il me semble important d’être multi-tâches. Je suis à la fois gérant, transactionnaire, gestionnaire locatif, gestionnaire travaux, fiscaliste, technicien du bâti, bricoleur, DRH… Je touche à tout et je dis souvent que je suis un couteau suisse » poursuit Stéphane Gastaldy. « Je conçois le rôle d’un dirigeant d’agence immobilière comme celui d’un bon médecin généraliste : il faut avoir des compétences professionnelles solides, tout en connaissant ses limites afin de faire appel à des spécialistes quand la situation l’exige. Pour cultiver cette polyvalence qui participe à la qualité des services de mon agence, j’accorde une grande importance à la formation continue ».
Et vous, quel dirigeant d’agence êtes-vous ?