La prospection commerciale est la première phase du cycle de vente. Elle vise à identifier et à entrer en contact avec des acheteurs potentiels ou prospects.
Différentes techniques de prospection commerciale sont visées et notamment dans le secteur immobilier le démarchage téléphonique et la distribution de flyers «boîtage».
Le démarchage téléphonique
Limitation des jours et horaires
Le démarchage téléphonique est une technique qui consiste pour un commercial à solliciter par téléphone quelqu’un qui n’a pas manifesté de l’intérêt pour les produits ou services qu’il vend.
Depuis le 1er mars 2023, ce démarchage est interdit le week-end et les jours fériés. Les horaires en semaine sont encadrés. Il ne peut être effectué que de 10h à 13h et de 14h à 20h. Cet encadrement s’appliquera aussi bien aux personnes non inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel » qu’à celles inscrites mais sollicitées dans le cadre d’un contrat en cours.
Liste d’opposition : BLOCTEL
Bloctel est un service d’opposition au démarchage téléphonique. Pour bénéficier du service, le consommateur doit entrer son numéro de téléphone sur le site www.bloctel.gouv.fr.
Les professionnels ont l’obligation de vérifier avant toute activité de démarchage téléphonique que les personnes ne sont pas inscrites sur la liste d’opposition (un organisme a été mis en place pour gérer les fichiers clients à vérifier : Worldline).
La violation de ces dispositions est sanctionnée par une amende administrative dont le montant ne peut excéder 375 000 € pour une personne morale.
De plus, la nullité du contrat conclu pourra être prononcée.
Les conditions d’exercice du démarchage téléphonique
Le professionnel qui souhaite procéder à un démarchage téléphonique, sous réserves des modalités exposées ci-dessus, sera tenu à certaines obligations.
- Il devra indiquer au début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci ;
- Il sera soumis au respect du code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique ;
- Les numéros masqués sont interdits ;
- Les sollicitations répétées sont prohibées : un consommateur ne peut pas être appelé plus de 4 fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte ;
- Les sollicitations non souhaitées sont interdites : lorsqu’un consommateur refuse le démarchage lors du premier appel, le professionnel a l’obligation de s’abstenir de le contacter durant une période d’au moins 60 jours à compter du refus.
Les numéros commençant par 06 ou 07
Selon une décision de l’Arcep du 1er septembre 2022, à compter du 1er janvier 2023, les numéros commençant par 06 ou 07 ne peuvent plus être utilisés pour du démarchage commercial par des plateformes d’appel.
La décision définit la plateforme technique comme “une infrastructure physique ou logicielle exploitée par un opérateur de communications électroniques ou un tiers qui rend possible l’envoi et la réception, directe ou indirecte, par un utilisateur des appels ou messages dans le cadre d’une prestation liée à un service de communications électroniques.”
Dès lors les agences immobilières n’étant pas visées par ce texte, elles conservent la possibilité de démarcher les consommateurs avec un numéro commençant par 06 ou 07.
La distribution de flyers
Depuis le 1er janvier 2021, sont entrées en vigueur plusieurs dispositions impactant l’activité des professionnels de l’immobilier notamment concernant la distribution de flyers.
La publicité adressée
Une publicité adressée est une publicité sous plis avec les noms et adresses des destinataires. Les professionnels sont autorisés à envoyer de la publicité adressée si le destinataire a été informé, lors de la collecte de son adresse postale, de l’utilisation de ses données à des fins de prospection.
À défaut de collecte initiale et d’accord donné par le destinataire, il est interdit de recueillir les données personnelles (noms, prénoms) sur les boîtes aux lettres. Selon la réglementation RGPD, l’utilisation des données personnelles doit nécessairement passer par une phase d’accord préalable, d’information sur l’utilisation des données et de faculté de la personne à s’y opposer.
Depuis le 1er janvier 2023, les prospectus publicitaires et catalogues visant à faire de la promotion commerciale doivent être imprimés sur du papier recyclé ou issu de forêts gérées durablement.
La distribution de flyers encadrée
Le dispositif STOP PUB
Depuis 1er janvier 2021, il est interdit de distribuer des prospectus publicitaires ou toute publicité non adressée dans les boîtes à lettres sur lesquelles est apposée la mention « STOP PUB ».
La distribution de flyers est donc possible dès lors que cette mention n’est pas apposée.
Le non-respect de ces dispositions est puni d’une amende de maximum 7 500 euros pour les personnes morales.
Expérimentation du OUI PUB
À compter du 1er septembre 2022, le dispositif OUI PUB est mis en place. Le système d’interdiction ciblée passe à un système d’autorisation préalable. Seuls les résidents qui ont affiché une étiquette « OUI PUB » sur leur boîte aux lettres pourront recevoir des imprimés publicitaires non adressés.
Il s’agit d’une expérimentation d’une durée de 3 ans, mise en place jusqu’en 2025. Elle concerne uniquement certaines collectivités.
Sources :
Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée
Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique
Articles L223-1 et suivants du Code de la consommation
Loi n° 2020-105 du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l’économie circulaire
Articles L541-15-15 et suivants du Code de l’environnement
Loi n° 2021-1104 du 22 août 2021 portant lutte contre le dérèglement climatique et renforcement de la résilience face à ses effets
Décret n° 2022-765 du 2 mai 2022 fixant la liste des collectivités territoriales (« Oui Pub »)