« Il y a encore aujourd’hui un nombre impressionnant de professionnels de l’immobilier qui ne disposent pas de médiateur de la consommation »

Le point sur les atouts de ce dispositif et les risques encourus en cas de non-application de la loi avec Anne Laruelle et Ludovic Leplat, médiateurs au sein de Medimmoconso, un organisme de médiation spécialisé dans le domaine de l’immobilier, de la construction et du bâtiment.

JDA : Pouvez-vous nous présenter Medimmoconso ?

Anne Laruelle : C’est un groupement d’intérêt économique qui a été mis en place immédiatement après l’instauration de la loi qui oblige tout professionnel à mettre à disposition de ses clients particuliers un dispositif de médiation de la consommation afin d’être en mesure de résoudre un litige à l’amiable. Dans ce cadre, nous bénéficions d’un agrément de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui contrôle et chapeaute tout ce dispositif.

Ludovic Leplat : Nous sommes aujourd’hui les seuls médiateurs de la consommation à être uniquement inscrits sur les projets immobiliers et du bâtiment. Medimmoconso réunit ainsi 4 médiateurs répartis sur tout le territoire métropolitain et tous possèdent des compétences et une grande expertise du secteur de l’immobilier. Il faut dire que la spécificité de la médiation de la consommation est que cette dernière impose aux médiateurs de proposer une solution si le litige reste persistant à l’issue de la réunion de médiation. Cette force de proposition ne peut se faire sans avoir de bonnes connaissances techniques sur le domaine dans lequel il œuvre.

JDA : Que risque un professionnel de l’immobilier qui ne respecte pas la loi ?

Anne Laruelle : Il y a encore aujourd’hui un nombre impressionnant de professionnels de l’immobilier qui ne disposent pas de médiateur de la consommation car ils ne savent tout simplement pas que cette obligation existe. Pourtant, un tel manquement peut leur coûter très cher. Il est ainsi prévu une sanction administrative de 3 000 euros en cas de défaut d’adhésion à un médiateur de la consommation par un professionnel qui exerce en tant que personne physique, et de 15 000 euros en tant que personne morale. La DGCCRF nous sollicite ainsi régulièrement pour savoir si telle ou telle agence est adhérente chez nous. Autre obligation à ne pas négliger pour le professionnel de l’immobilier, ce dernier a pour obligation d’indiquer sur tous ses documents commerciaux, contractuels ainsi que sur son site internet le nom et les coordonnées du médiateur dont il relève. Il est également important de noter que l’adhésion avec un médiateur de la consommation doit être renouvelée tous les 3 ans. Au regard du montant des amendes administratives et de notre coût d’adhésion qui diffère selon le type d’agences indépendantes ou en réseau, il est pourtant certain qu’un tel risque n’en vaut pas la chandelle. Sans compter que les consommateurs sont aujourd’hui de plus en plus informés de l’existence de ce service de médiation et qu’une agence immobilière qui n’en dispose pas ne renvoie pas une belle image d’elle-même.

JDA : Dans quelle cadre la médiation peut-elle être saisie et quels sont les litiges les plus courants ?

Anne Laruelle : Notre objet social est de traiter des demandes de médiation dans le secteur de l’immobilier, au sens large de la construction et du bâtiment. Un particulier qui a fait appel à un professionnel de l’immobilier et qui n’est pas satisfait de ses services peut nous saisir gratuitement. Mais attention, la médiation de la consommation ne peut s’appliquer qu’à partir du moment où il existe un lien contractuel direct entre le consommateur particulier, personne physique et le professionnel. A ce jour, les litiges les plus courants dans le cadre des activités d’agent immobilier concernent le défaut d’exécution des mandats de gestion locative et le défaut de conseil dans le cadre de mandats de vente.

Ludovic Leplat : En raison de l’obligation de relations contractuelles, il est important de noter que comme un syndic de copropriété signe un contrat avec l’ensemble des copropriétaires, la saisie de la médiation de la consommation n’est pas recevable dans ce cadre-là. Elle peut cependant l’être dans le cas où le particulier vend son bien et commande au syndic un état daté. Ce document comptable que le syndic de copropriété a pour obligation de fournir au copropriétaire crée alors un lien contractuel entre les deux parties.

JDA : Comment se déroule-t-elle ?

Anne Laruelle : Lorsqu’un particulier n’est pas satisfait des services du professionnel, celui-ci peut nous saisir gratuitement pour nous expliquer son litige. Nous devons dans un premier temps étudier la recevabilité de cette médiation, puis si elle est en conformité, nous prenons contact avec le professionnel de l’immobilier afin de l’en informer et de lui proposer de traiter ce litige à l’amiable. Le professionnel est libre d’accepter ou de refuser, mais tout refus systématique peut être sanctionné par la commission d’évaluation et de contrôle. Lorsque ce dernier accepte, un médiateur désigné organise la médiation avec tout d’abord un entretien avec le consommateur, un entretien avec le professionnel, puis une réunion de médiation à minima. Si aucun accord de médiation n’est trouvé et que le désaccord est persistant, le médiateur a alors pour obligation de proposer une solution.

JDA : Combien de médiations réalisez-vous par an ?

Ludovic Leplat : En 2021, nous avons été saisis de 563 demandes de médiation au total, dont 220 étaient hors champ de la médiation de la consommation. Sur les 343 demandes qui rentraient dans le champ, 163 demandes ont été déclarées recevables. 118 d’entre elles ont fait l’objet d’un refus de la part du professionnel d’entrer en médiation et 10 demandes ont été interrompues par le particulier demandeur à la médiation suite à une prise de contact direct avec le professionnel. Sur les 35 médiations qui ont été menées jusqu’au bout, 29 accords de médiation ont été signés sans nécessiter de proposition de solution par le médiateur.

Pour en savoir plus :

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032224805/#:~:text=Tout%20consommateur%20a%20le%20droit,de%20m%C3%A9diation%20de%20la%20consommation

https://medimmoconso.fr

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-professionnel

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso