« Ne jamais perdre de vue le client », Interview exclusive de Caroline Evans de Gantès, directrice générale d’Aviv France

JDA : Quel a été votre parcours ?

Caroline Evans de Gantès : Je suis née dans le Mississipi. J’ai découvert la France en 1998, l’année où elle a gagné la Coupe du monde de football, que j’ai suivie assidûment, étant moi-même joueuse. La France est donc mon  pays adoptif, celui que j’ai choisi ! Après avoir été diplômée d’un Bachelor of Arts and Science de Vanderbilt et d’un  MBA de Harvard, j’ai débuté ma carrière dans le conseil, chez McKinsey, aux États-Unis puis en France, à Paris. J’ai  ensuite rejoint Google, d’abord comme General Manager à Nashville, puis comme responsable analytics à Paris et enfin comme responsable de Google Shopping pour la zone Europe.

Les valeurs qui me caractérisent sont l’exigence et l’agilité. Mon mantra, c’est de ne jamais perdre de vue le client. Je  suis de nature optimiste et j’aime regarder vers l’avenir. Ayant moi-même déménagé 16 fois dans 6 villes américaines  et européennes depuis l’âge de mes 22 ans, je porte un fort intérêt pour l’immobilier.

JDA : Comment abordez-vous ce nouveau challenge professionnel ?

C.E.d.G. : Je suis ravie de rejoindre cette aventure, aux côtés d’équipes passionnées par leur métier. Je souhaite apporter aux deux marques françaises – le Groupe SeLoger et Meilleurs Agents – un regard neuf, moderne et tourné  vers l’avenir de l’immobilier. De par mon parcours, j’ai une culture internationale, digitale et une exigence  opérationnelle que j’entends diffuser au sein de ces entités. J’aimerais combiner le meilleur de mes deux pays : l’optimisme et le champ des possibles propres aux Américains ainsi que les valeurs d’exigence, de solidarité et de  culture de l’apprentissage qui caractérisent la France. Sans oublier que, dans la Tech, les femmes sont peu  représentées. J’ai eu la chance d’être inspirée par plusieurs femmes charismatiques dont Susan Wojcicki, PDG de  YouTube et Nathalie Balla, PDG de La Redoute. À mon tour, j’aimerais que les talents féminins trouvent leur place chez nous et que la parité devienne un « non-sujet » .

JDA : Le Groupe SeLoger et Meilleurs Agents sont désormais regroupés sous la marque AVIV France (filiale d’Axel Springer), dont vous êtes la directrice générale. Quelle est l’ambition de ce groupe ?

C.E.d.G. : Nous souhaitons réinventer l’expérience immobilière de chacun en apportant, à chaque étape du  parcours, de la simplicité, de la fluidité mais aussi de l’efficacité dans la mise en relation entre les porteurs de projets  et les professionnels de l’immobilier. En d’autres termes nous voulons être la plateforme qui connecte le bon bien, le  bon professionnel, à la bonne personne et au bon moment.

L’acteur qui m’inspire, c’est le portail américain Zillow. Sa  force, c’est son expérience utilisateur, qui est très simple et qui démontre qu’il est possible de proposer un  parcours immobilier serein. Notre rôle sera, de lever les freins inutiles. Nous imaginons par exemple accompagner  les Français dans la recherche de financement, puisque c’est un frein identifié dans leur parcours. Concernant l’expérience des agents immobiliers, nous nous attachons à leur fournir, entre autres, la meilleure qualité de  prospect. La technologie est un formidable outil pour y parvenir.

JDA : Avec AVIV, le Groupe SeLoger et Meilleurs Agents prennent une dimension européenne. Qu’est-ce que cela  change ?

C.E.d.G. : AVIV est l’un des plus grands groupes Tech du monde, spécialisé dans l’immobilier. Grâce à lui, les  moyens du Groupe SeLoger et de Meilleurs Agents deviennent européens. En France, nos deux entités participent chaque jour à la création d’une force européenne la plus avancée dans le digital et l’expertise data, dans le domaine  de l’immobilier.

Nous construisons un socle technologique et data européen, qui favorise la performance  de chaque plateforme, dont les nôtres en France. Nous travaillons également à l’export du savoir-faire en data science immobilière de Meilleurs Agents en Europe. Meilleurs Agents possède en effet une capacité sans pareil sur  le marché pour analyser le comportement des vendeurs, estimer les biens et donner aux professionnels les clés pour les comprendre et les adresser. Sa connaissance en matière de parcours vendeurs sera, elle aussi, exportée.  L’agent immobilier bénéficiera donc  d’un savoir-faire européen et de forces communes, tout en gardant son contact commercial habituel.

JDA : Votre volonté est de « créer un champion européen ». Quelle sera votre stratégie pour y parvenir ?

C.E.d.G. : Pour créer ce champion européen, je vais aller à la rencontre des 1000 collaborateurs qui font vivre  l’organisation, mais aussi de nos clients agents immobiliers. J’ai déjà eu la chance d’échanger avec plusieurs  centaines d’entre eux. J’écoute quotidiennement ces derniers pour comprendre les obstacles qu’ils rencontrent. Je  ne m’engage pas seulement à bâtir une feuille de route, mais également à l’exécuter. Mon approche consiste à  identifier les besoins des clients et à construire, avec mon équipe, les solutions pour y répondre. Je l’encourage par  exemple à innover. En effet, même si les idées ne sont pas parfaites, il faut savoir prendre des risques et ensuite  être attentif aux feedbacks des professionnels de l’immobilier pour améliorer en permanence l’expérience. Cette approche orientée client irrigue l’ensemble de nos choix stratégiques : c’est à la fois une conviction forte, mais  aussi une méthodologie qui consiste à mesurer la satisfaction client sur chacune de leurs interactions avec nos sites  et sur chacun de leurs échanges avec nos équipes.

JDA : Quelles nouvelles offres d’efficacité proposez-vous aux agents immobiliers ?

C.E.d.G. : Il y a quelques mois, nous avons lancé « Expérience Vendeurs », une solution de prospection digitale  qui est née du rapprochement de Meilleurs Agents, SeLoger et Logic-Immo. Elle permet aux professionnels de l’immobilier de capter un maximum de contacts de particuliers vendeurs, en capitalisant sur le meilleur des trois  plateformes : l’expertise des prix de Meilleurs Agents, la notoriété de SeLoger et l’implantation régionale de Logic-immo.

Par ailleurs, Meilleurs Agents a récemment lancé « Ad Manager », une solution d’achat média qui permet à l’agent  immobilier de s’adresser plus efficacement à une clientèle cœur de cible ayant un projet de vente validé. Toutes ces  solutions sont de nouveaux leviers pour mieux cibler les vendeurs, où qu’ils soient sur Internet. Plus  Globalement, nous nous dirigeons, demain, vers un modèle de « marketplace », c’est-à-dire une plateforme au sein  de laquelle chaque interaction avec nos services créera de la valeur pour l’interaction suivante. Du côté des  professionnels, cela se traduira par exemple par une sélection des contacts les plus pertinents pour eux, parmi nos  audiences .

JDA : Quelle est selon vous la valeur ajoutée de vos marques par rapport à vos concurrents ?

C.E.d.G. : Le Groupe SeLoger regroupe une dizaine de marques « filles » qui couvrent l’ancien, le neuf, la  Construction, le luxe et le tertiaire. Aujourd’hui, un Français sur deux utilise les services de nos portails. Notre  audience de porteurs de projets (vendeurs, acquéreurs, locataires…) est un véritable atout pour les agents  immobiliers qui cherchent à se rendre visibles et à générer des mandats. Sur SeLoger par exemple, 90 % de nos  internautes sont en recherche active. L’année passée, les portails du groupe ont délivré près de 50 millions de  contacts de prospects acheteurs et vendeurs, soit +15,1 % de plus qu’en 2019. Pour ce qui est de l’audience, SeLoger  a réalisé une performance inédite en 2021 avec 553 millions de visites (+5 % par rapport à 2020), un  résultat en phase avec le record du nombre de transactions. Meilleurs Agents contribue, quant à lui, à développer le chiffre d’affaires de près d’une agence sur deux.

JDA : Quelle sera l’évolution de votre politique tarifaire ces prochains mois ?

C.E.d.G. : Nos prix sont « premium » car notre audience l’est aussi : c’est la meilleure audience intentionniste du  marché. Ces prochains mois, nous souhaitons aider les agents immobiliers à calculer le retour sur investissement  des dépenses qu’ils réalisent sur nos portails. Aujourd’hui, il est par exemple facile de mesurer ce que rapporte un euro investi sur Google. Je suis favorable à ce niveau de transparence dans l’immobilier. Bientôt, les agents immobiliers pourront donc, grâce au travail de nos équipes, mesurer la qualité de chaque contact fourni et calculer  le taux de transformation de ces mises en relation en transactions. Par ailleurs, notre forte culture de la  pédagogie nous pousse à aller plus loin dans la formation de nos clients via des webinaires sur l’optimisation  continue de leurs annonces et l’amélioration de leurs performances. Notre objectif, c’est qu’ils tirent le meilleur  parti de nos outils afin que leurs annonces se convertissent au mieux .

JDA : À quoi, selon vous, ressembleront les annonces immobilières de demain ?

C.E.d.G. : Notre rôle, c’est d’anticiper les évolutions du marché, des attentes et des usages. Nous voyons par exemple que le consommateur met de plus en plus la dimension écologique au cœur de ses recherches de logements. Nous répondons à cette attente, par exemple en valorisant davantage les critères liés aux espaces extérieurs ou au renseignement des DPE. Côté usages, depuis la crise du Covid-19, nous constatons enfin un  intérêt grandissant pour la visite virtuelle. Les outils se sont améliorés et cette pratique de découvrir virtuellement  un bien n’est désormais plus anecdotique : 11 % des annonces publiées sur SeLoger étaient dotées d’une visite  virtuelle à 360° ou en vidéo, en novembre 2021. Demain, nous irons certainement encore plus loin : le métavers  nous permettra non plus simplement de visiter un bien, mais de vivre une expérience immersive. Cette technologie n’a pas encore intégré notre feuille de route produit. Pour autant, elle s’inscrit pleinement dans la mission visionnaire du groupe .