Avec l’appui d’un exemple d’échange entre vendeur et conseiller, voyons les techniques suivantes : la méthode tampon « je comprends , la technique des trois « oui », la méthode du pivot et la méthode du silence.
La technique du « Je comprends »
Tout d’abord, la méthode du « Je comprends » permet de faire « tampon » entre vous et votre prospect. Elle se base sur un premier échange d’accueil du prospect durant lequel il est primordial de montrer que vous êtes à son écoute et que vous prenez en compte sa vision. Voyons l’exemple d’un propriétaire qui souhaite vendre seul. Dans ce cas, l’approche du conseiller consiste à lui répondre « Je comprends, c’est tout à fait naturel. C’est d’ailleurs ce que font la majorité des vendeurs aujourd’hui car il est très facile de mettre son bien en vente. Est-ce aussi le cas pour vous ? ». À cet instant, le vendeur peut vous dire oui et confirmer. Puis, c’est le moment d’endosser votre rôle de conseiller : « Avez-vous déjà mis en vente votre bien ? » Si oui, encouragez-le : « J’ai vu votre annonce. Bravo, c’est une première étape ! En revanche, êtes-vous certain d’être la meilleure personne pour vendre de façon optimale ? Savez-vous que 70 % des propriétaires finissent par passer par un professionnel ? Saurez-vous faire face aux complexités notariales ? Que ferez-vous quand un acquéreur voudra faire telle ou telle chose ? ».
Il est essentiel de montrer votre compréhension au prospect avant d’argumenter en votre faveur afin d’obtenir toute son écoute. À défaut, s’il se sent incompris, il risque de se braquer. Soyez donc sincère pour bénéficier de toute l’efficacité de cette méthode.
La technique des 3 « oui »
Cette deuxième technique consiste à placer votre prospect dans de bonnes dispositions afin d’obtenir son consentement. C’est ce que l’on appelle le principe de l’engagement. Si votre prospect vous dit un ou plusieurs « oui », même non engageants, il est ainsi plus disposé à vous donner un oui final. Vous trouvez cela simpliste ? Ne vous y trompez pas, cette technique repose sur une méthode d’hypnose de Milton Erickson et sur des études psychologiques qui ont permis d’observer que lorsqu’une personne est placée dans une dynamique affirmative, elle a le « oui » plus facile. Votre objectif est donc de placer votre futur client dans cette disposition.
D’ailleurs, sachez que les conseillers les plus performants utilisent régulièrement cette technique pour obtenir l’adhésion de leurs prospects. Dans le premier exemple donné, vous pouvez en effet solliciter un premier « oui » sur le fait qu’il est facile de mettre son bien en vente seul. Puis, allez chercher d’autres « oui » plus engageants sur vos services ou sur la meilleure façon d’arriver à la signature d’une transaction. Votre objectif : obtenir trois « oui » avant l’étape du closing !
La technique du « pivot »
Assez simple et peu connue, la technique du pivot n’en est pas moins redoutable. Dès que le mécanisme est compris, c’est même un formidable terrain de jeu ! Concrètement, il s’agit de vous appuyer sur une idée communément admise par tous, puis, d’amener doucement le prospect vers votre objectif en faisant pivoter son schéma de pensée. En reprenant notre exemple, deux idées communes sont exprimées : le fait que les vendeurs veulent tenter de vendre seuls et qu’il est facile pour eux de mettre leur bien en vente.
Ainsi, si en tant que professionnel vous validez ce que le prospect pense, il se sent compris et rassuré face à vos intentions. En montrant que vous êtes d’accord avec lui et qu’il n’y a pas d’enjeu pour vous, le prospect relâche la pression, entre en confi ance et devient plus réceptif à vos arguments. À l’inverse, vous placer en opposition avec lui risque de créer l’effet inverse et le prospect n’aura qu’une seule idée en tête : se débarrasser de vous. L’étape suivante consistera à distorde son schéma de pensée vers votre objectif en vous aidant de votre argumentaire.
La technique du silence
Enfin, cette dernière méthode est destinée aux plus courageux. Le principe est simple, mais pas toujours évident : il consiste à se taire lors d’un moment clé de votre processus de vente, le closing. Si proche de la signature et face à l’enjeu, on comprend pourquoi il est si difficile pour le conseiller de garder le silence. Pourtant, le succès est garanti ! De nombreux professionnels ont obtenu un mandat, conclu une vente ou évité la négociation de leurs honoraires en utilisant ce silence à bon escient. Un peu comme une guerre de nerfs, le premier qui parle a perdu. Il faut donc que ce soit votre client !