Aujourd’hui, les mandats se font plus rares et sous la pression, notre attitude n’est pas toujours la plus adéquate : trop focalisés sur le résultat et moins sur le moyen de l’obtenir, on en oublie les bonnes techniques de vente pour décrocher un contrat. Et cela commence souvent par la prise en main du rendez-vous !
Briser la glace
Tout bon commercial connaît l’importance de briser la glace avant même de commencer l’entrevue. Il faut instaurer la sympathie avant de pouvoir établir la confiance. Toutefois, trop souvent, on casse la glace à notre image : quelqu’un d’extraverti aura tendance à sourire et à parler, mais qui vous dit que votre prospect est lui-même extraverti et appréciera cette aisance ? S’il est introverti, il vous trouvera peut-être trop familier ou nonchalant.
Oubliez les techniques lourdes de la météo, du trafic et du temps. Présentez- vous sans emphase mais avec un léger sourire et voyez comment votre hôte vous accueille : Est-il enjoué ? Démonstratif ? Plus réservé ? Sérieux ? Et adaptez-vous à son style. La meilleure façon de faire fondre la glace, c’est de se « reconnaître » en l’autre. On s’entend plus facilement avec les personnes qui nous ressemblent, avec ceux de la même « tribu ». Ne soyez pas spontanés au risque de déplaire aux trois quarts des gens.
«En matière commerciale, le succès vient davantage de l’attitude que de l’aptitude.» MICHAËL AGUILAR, spécialiste des techniques de vente.
Poser le cadre
Ensuite, et à moins que votre prospect ne soit de profil entreprenant/dominant – auquel cas il prendra les rênes et commencera certainement la visite avant même que vous n’ayez pu vous asseoir, et mieux vaut le laisser faire – prenez d’emblée le contrôle de l’entrevue en proposant la marche à suivre. Proposez de vous installer autour d’une table et validez les étapes avec le client. Expliquez que vous êtes là pour telle raison, que pour ce faire vous allez lui poser quelques questions, regarder les documents demandés le cas échant, que vous allez ensuite visiter le bien et donner votre première impression. Il est fondamental d’obtenir l’accord du client en lui demandant par exemple si cela lui convient afin de commencer l’entretien commercial par un « oui ».
Ainsi, vous lui donnez directement l’impression d’être professionnel. Il se sent guidé, porté entre de bonnes mains. C’est vous qui menez la danse et la plupart des profils de clients aiment cela. Ils ne s’étonneront pas non plus que vous ne commenciez pas par la visite. Mais plus encore, cela vous permet d’entamer très rapidement la phase découverte et de récolter un maximum d’informations avant même de parler. Le maître mot : poser des questions.
Prendre le contrôle
C’est bien connu en psychologie commerciale : c’est celui qui pose les questions qui a le contrôle de la discussion. Et ce sentiment d’être face à un « leader », un « winner », répond à un besoin inconscient de beaucoup de personnes. Être pris en charge par un vrai pro est extrêmement rassurant. Cela engendre également de la confiance. Or pour pouvoir argumenter, il faut comprendre le prospect, qui ne se livre vraiment que dans cette relation de confiance.
En résumé, ce n’est pas tant les questions que vous poserez qui comptent – parce que, cela, vous avez l’habitude de le faire – mais plutôt l’ordre dans lequel vous interrogez vos prospects et surtout la manière dont vous allez définir les règles du jeu de l’entretien. Le fait d’adhérer aux règles et de les suivre, c’est déjà 50 % de gagné !