«Il est hélas devenu évident aujourd’hui que notre technologie a dépassé notre humanité », Albert Einstein. Le concept de low-tech remonte aux années 1970, où il apparaît sous la plume de E. F. Schumacher, pionnier de l’introduction des idées écologistes qui sont aujourd’hui indissociables des principes de RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Au-delà de cette considération étroite, qu’évoque ce concept pour les acteurs de l’immobilier et en quoi est-il nécessaire aujourd’hui de l’intégrer pour penser ses innovations et sa marque ?(1)
Lutter contre la digitalisation à tout crin
Bien que la technologie ait conduit à une simplification de nombreuses actions du parcours client, grâce notamment à la digitalisation de certains process , cela est allé de pair avec une complexification des tâches. La transition digitale a été douloureuse en raison de son implémentation sans préparation suffisante à la fois des salariés, des clients et des organisations. Le «retour à des gestes simples et humains, la simplification des façons de travailler»(2), «remettre l’usage, le besoin du client et du collaborateur au coeur des préoccupations des systèmes et méthodologies »(3) font partie intégrante d’une philosophie low-tech. S’inscrire dans la low-tech supposerait donc, pour Stéphane Fritz, président du réseau Guy Hoquet, et Fabien Thierry, président de Metaliving, une démarche globale, transversale, systémique, avec, en ligne de mire, que la technologie doit s’inscrire dans une vision simplificatrice et une réduction de la complexité. On pourrait parler de « simplexité »(4), rendre simple quelque chose de complexe.
LES TROIS GRANDES TENDANCES DE CONSOMMATION
. Écoresponsabilité et exigence d’éthique/vertu.
La crise sanitaire a conduit à une double prise de conscience : celle des effets néfastes de l’action du consommateur sur l’environnement naturel et social conjointement à celle de la possibilité d’agir à son niveau.. Frugalité et recherche de simplicité
Un contexte d’hyperchoix (profusion des offres) conjoint à une hypercomplexité technologique rend difficile l’appréhension de la réalité dans un monde où l’information
est surabondante.. Risque et quête de réassurance
La multiplication des risques (fi nancier, physique, psychologique, social, conomique), liée à la pandémie, a créé une ambiance de catastrophisme. Le consommateur a besoin d’être rassuré.
Une approche frugale et durable de l’innovation
Partie intégrante du concept d’innovation frugale, dont le principe se fonde sur une réduction drastique de la complexité des produits et procédés pour minimiser la consommation de ressources, la low-tech s’inscrit directement dans les tendances de consommation actuelles que la crise de la Covid 19 n’a fait qu’accélérer. Faire remonter des innovations locales, sociétales, participatives, solidaires, comme celles qui ont vu le jour pendant le confinement, relève d’une démarche low-tech. Mais ce qui est intéressant, c’est l’appropriation par le siège et la mise en valeur de ces initiatives locales pour les instiller dans l’ensemble du réseau. On pourrait qualifier ces innovations de jugaad (5), i.e. peu coûteuses mais astucieuses, relatives à la re-conception des produits et des procédés et dont la finalité est
sociale (6).
Humain, big data et créativité : indissociables
La prolifération des options offertes au client, la complexité de son parcours, accroissent la difficulté à comprendre son comportement avec des moyens traditionnels. Indissociable de l’intelligence artificielle, la data
donne accès à une information nouvelle, issue de sources hétérogènes et complexes, qui permet d’être dans la tête des clients en amont, tout comme elle nous amène à connaître profondément les collaborateurs. La data peut donc être au service de l’humain pour mieux évaluer ses besoins ; reste à s’assurer de l’éthique des algorithmes et que la prédiction des comportements rendue ainsi possible n’induise pas une réactance psychologique en raison d’un sentiment de perte de libre-arbitre dans l’acte d’achat.
C’est l’articulation, la combinaison pertinente entre intelligence humaine et artificielle qui va permettre d’être plus performant vis-à-vis du collaborateur et du client. L’humain doit tirer profit de l’efficacité de la machine, la machine tirant partie de l’intelligence émotive un peu chaotique de l’humain. En effet, un algorithme, aussi sophistiqué soit-il, est incapable de savoir si tel appartement va plaire à une personne donnée, à un moment donné. Il va répéter des comportements. Un humain peut établir des passerelles entre les biens préférés de son client et élargir ses horizons. Ajoutons que, parce qu’ils s’appuient uniquement sur des comportements passés, ces algorithmes sont, par nature, incapables de prédire des ruptures.
La dimension prévisionnelle n’est pas innovante et ne saurait remplacer l’intuition et l’inspiration humaine pour proposer des offres pertinentes aux clients. En outre, une IA est incapable de gérer la complexité d’une interaction. En revanche, augmenter son collaborateur permettra une meilleure écoute, un accompagnement et un conseil plus pertinent. L’IA est la clé pour libérer l’intelligence émotionnelle et créative au sein de l’entreprise.
Les clés de la « low-tech » attitude
1. Opter pour une démarche globale, transversale et systémique qui remet l’usage au coeur de l’innovation et de la proposition de service.
2. Répondre à des besoins déterminés par des solutions technologiques simples sans pour autant faire de concession sur le niveau du service rendu. L’enjeu est de donner de l’action à ce qui fait du sens pour le client et de l’empathie à la relation avec une pleine présence humaine. Ce qui fera demain la valeur ajoutée d’un agent immobilier ce n’est pas la visite ou l’estimation de la valeur d’un bien. Si les algorithmes d’estimation ne sont pas totalement fiables, ils vont le devenir. La valeur sera dans le mutiservice, l’accompagnement émotionnel, la considération et la résolution des problèmes du client (déménagement, conciergerie…). Libéré de tâches sans valeur ajoutée, le conseiller pourra se concentrer sur le développement de son intelligence émotionnelle au service de la création de sens, de confiance et de liens indispensables à une expérience positive et mémorable.
Soyez hype !
Comment faire place à ce nouveau consommateur en recherche d’éthique, d’écoresponsabilité et de frugalité (7) :
1. Simplifiez l’usage du produit/service : la puissance technologique la plus poussée doit être pensée pour être facilement intégrée par le consommateur. Exigence d’ergonomie, d’utilisation instinctive de la technologie la plus complexe.
2. Clarifiez votre positionnement et favorisez la simplicité de votre offre mais aussi de la relation.
3. Montrez que vous prenez soin de vos clients, valorisez les personnes, considérez-les en assurant leur sécurité sanitaire et données privées. Les organisations qui seront capables d’opérer des changements commerciaux souples, altruistes, dans l’intérêt de la santé publique et du bien général, qui proposeront des concepts de produits et services simples et clairs, seront reconnues par les consommateurs en quête de sens, de simplicité et de sécurité.
(1) Cet article est le fruit d’un échange diffusé lors des Proptech Digital Days. Merci à Stéphane Fritz, Fabien Thierry et Ariane Artinian.
(2 ) Stéphane Fritz, président du réseau Guy Hoquet.
(3) Fabien Thierry, président de Metaliving.
(4) « La simplexité », Alain Berthoz, Odile Jacob, 2009.
(5) Traduit par « frugal » en français.
(6) « Frugal Innovation : Core Competencies to Address Global Sustainability », Radha R. Basu, Preeta M. Banerjee, Elizabeth G. Sweeny, 2013, Journal of Management for Global Sustainability, 1(2), 63-82.
(7) Tendances de la relation client 2021.