Marqué par deux épisodes de confinement durant lesquels les agences immobilières ont dû baisser le rideau et poursuivre, quand possible, une activité à distance, le travail des professionnels est à nouveau jugé satisfaisant par les particuliers. Télétravail, visites virtuelles, signatures électroniques de compromis… Favorisée par la crise sanitaire, la digitalisation du secteur amorcée depuis plusieurs années a connu une forte accélération leur permettant de maintenir un lien étroit avec leurs clients.
Si l’année 2020 a poussé les professionnels de l’immobilier à se réinventer, comment ces évolutions ont-elles impacté la perception des Français quant à la qualité de service proposée ? Opinion System, numéro 1 français des avis clients contrôlés, publie en partenariat avec l’IFOP la 5e édition du baromètre annuel de la satisfaction client dans l’immobilier.
La satisfaction client à la hausse, la recommandation client 1er vecteur de développement
7,3/10 : c’est la note moyenne attribuée par les Français à leur agent immobilier, soit la meilleure évaluation décernée depuis la création du baromètre en 2016. Accueil général (8/10), compétence de l’interlocuteur (7,4/10), qualité de service (7,3/10), accompagnement et suivi final (7,1/10) … Ces indicateurs analysés obtiennent des notes en hausse par rapport aux années passées. Seul le rapport honoraire / services reste stable (6,5/10).
En dépit du contexte sanitaire ayant entrainé la fermeture des agences durant plusieurs semaines, force est de constater que les professionnels de l’immobilier ont su s’adapter pour rester proches de leurs clients et les accompagner dans leur projet. Preuve en est : si 88% des Français ayant eu recours à un agent immobilier pensent que la pandémie a eu des répercussions sur la façon d’exercer la profession immobilière, cela ne semble pas avoir eu d’incidence négative puisque 77% d’entre eux recommanderaient à des proches le professionnel auquel ils ont fait appel. Ces recommandations de proches constituent d’ailleurs désormais le premier canal d’identification d’un agent immobilier pour 22% des personnes interrogées, suivies par le passage devant la vitrine d’une agence (21%, ex premier critère) et les sites d’annonces immobilières (19%).
La démocratisation des nouveaux usages se poursuit
Près d’un particulier sur trois (30%) consulte des avis clients avant de contacter une agence, un chiffre en progression de 63% en seulement 5 ans. C’est chez les 25-34 ans qu’elle est la plus développée (39%, en hausse de 21 points depuis cinq ans), devant les 35-49 ans (31%, en hausse de 8 points sur cinq ans) et loin devant +65 ans (22%, en hausse de 3 points depuis cinq ans). Si cette pratique est devenue très courante dans la consommation de biens ou services (87% des Français consultent des avis clients d’une manière générale), elle continue à prendre de l’ampleur dans le secteur plus spécifique de l’immobilier. Afficher des avis clients revêt un caractère stratégique pour attirer de nouveaux clients, mais un autre phénomène s’impose encore plus massivement : ne pas avoir d’avis fait littéralement fuir près des 2 tiers des consommateurs.
Ainsi, s’ils ont le choix entre une agence qui présente des avis clients et une autre qui n’en a pas, deux tiers des particuliers (66%) opteraient pour celle ayant des avis clients, chiffre en hausse de +4 points sur un an. Un point de vue partagé par toutes les classes d’âge, bien qu’il soit supérieur chez les 25-34 ans (70%) comparé aux 50-64 ans (60%) et +65 ans (61%). L’absence d’avis clients est même jugée « pas rassurante » par plus de la moitié des Français (51%).
Les utilisateurs gagnent en maturité
70% des Français font confiance aux avis clients dans l’immobilier. Pour autant, il est intéressant de noter une certaine maturité et prise de recul lors de la consultation de ces avis en ligne. Ainsi, 1 particulier sur 2 considère que les avis clients sont crédibles quand ils sont également associés à des avis neutres et négatifs. Plus d’un tiers (38%) veille également au fait que ces avis clients soient récoltés par un organisme tiers et non par le vendeur lui-même, et 40% font plus confiance aux avis contrôlés par un organisme certificateur. La régularité des avis ainsi que leur date de publication sont également scrutées, montrant bel et bien une « montée en compétences » des consommateurs sur le sujet. Dans le même esprit, 87% des Français sont réellement rassurés lorsque les agences répondent de façon circonstanciée et personnalisée aux avis clients négatifs reçus. Si une agence ne répond pas, 65% des Français ne la solliciteront pas.
« L’année 2020 est une année d’accélération des pratiques numériques pour un grand nombre d’agents immobiliers et véritablement de réinvention de la relation client. Si ces efforts leur permettent de limiter la casse aujourd’hui, fondamentalement il semble que ces évolutions rencontrent une attente pré-existante », développe Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System.
« Un autre enseignement positif porte sur le développement du digital qui ne se fera pas au détriment de la proximité et de la qualité de service proposée. Pour la première fois depuis la création de ce baromètre, la recommandation et le bouche-àoreille sont le premier canal d’identification d’un agent immobilier, ce qui illustre l’importance de la valorisation de la satisfaction client. C’est ce que permettent les avis clients – à condition que ceux-ci soient contrôlés pour ne pas tomber dans le phénomène des « fake reviews ». Ils ont en outre une autre vertu essentielle en offrant aux professionnels un outil de monitoring et d’amélioration continue pour mieux piloter leurs offres : 93% des profesionnels estiment qu’ils sont devenus un enjeu business incontournable et un argument commercial efficace. Les efforts réalisés en la matière aujourd’hui, offriront un avantage concurrentiel important aux professionnels à la sortie de la crise pandémique », rajoute-t-il.