Covid-19 : 5 leçons pour votre business

L’arrivée de l’épidémie de Covid-19 en France a brusquement mis à l’arrêt toute l’activité immobilière. Fermeture des agences, annulation des salons et évènements professionnels, report des visites, suspension des procédures… Grands groupes ou professionnels indépendants, tous ont dû s’adapter et se réinventer pour faire face à cette situation. Les deux grands gagnants de ces deux mois inédits de confinement dans le secteur de l’immobilier sont probablement la formation et la dématérialisation. Depuis le 11 mai, les acteurs de l’immobilier tirent les leçons du confinement.

1. Avoir toujours un plan d’action

Dès le lendemain du confinement, les états-majors des grandes enseignes immobilières redoublaient d’imagination pour occuper leurs troupes à la maison. Réunions en visioconférence, méditation, coaching, conseils en nutrition, séances de yoga ou de cardio… tout un arsenal de mesures a été déployé pour éviter que les collaborateurs en chômage partiel ou les conseillers immobiliers indépendants ne soient livrés à eux-même et en proie à des ruminations anxiogènes.

Le temps du confinement a été mis à profit pour mettre à jour ses connaissances et celles de ses équipes via des formations en ligne. L’École supérieure de l’immobilier (ESI) a ainsi mis en place une offre de formations à distance « Solidarité », à coût réduit, permettant à plus de 3 000 professionnels de se former pendant la période.

Autre initiative, les « mastermind Covid-19 » du formateur immobilier Olivier Guerre ont fait un carton plein. «  Tous nos consultants formateurs ont continué à travailler à 100 % pendant le confinement pour accompagner les agences  ERA. Nous avons réalisé 6 500 sessions de formations gratuitement », indique Éric Allouche, directeur exécutif du réseau ERA France. Chez Century 21, le réseau est resté sous tension avec des plans d’action  hebdomadaires. Une stratégie qui a porté ses fruits : la semaine précédant le déconfinement, les agences du groupe  ont pu prendre des rendez-vous qui se sont transformés en transactions.

Préparés, armés, boostés, les professionnels de l’immobilier, sur le pied de guerre dès le 11 mai, ont eu la bonne surprise de constater que la demande était toujours là. « La reprise a été spectaculaire, constate Laurent Vimont, président de Century 21. Depuis le 11 mai, nous avons enregistré un nombre de ventes, d’estimations et de mandats extrêmement important. » Même constat à L’Adresse : « La reprise se fait sur les chapeaux de roue », selon Brice Cardi, son président. « C’est comme si le confinement avait duré vingt-quatre heures et qu’on avait repris l’activité exactement comme on l’avait laissée il y a plus de deux mois ». Un enthousiasme partagé par Yann Jéhanno, président de Laforêt : « En quelques jours, nous avons retrouvé 90 % de notre activité avant confinement. Les  agendas se remplissent, les acquéreurs sont là, les mandats et les compromis se signent. L’activité en location est très soutenue ».

2. Intégrer les nouvelles envies des clients

Passer deux mois enfermé dans un petit appartement sans extérieur : voilà une situation à laquelle de nombreux citadins ont été confrontés pendant ce confinement. Aujourd’hui, ces habitants des grandes villes éprouvent des envies d’ailleurs. Plusieurs études ont confirmé la tendance d’un « désir de campagne » des citadins. Selon la Fnaim, cet exode pourrait concerner 200 000 ménages, c’est-à-dire 10 % des 2,2 millions de transactions et locations annuelles. Cette tendance du marché immobilier s’observe depuis fin 2018. Plusieurs raisons : mouvement des Gilets jaunes, grèves des transports, prix de l’immobilier, canicules… Un constat  considérablement renforcé par la crise du Covid-19. « Le confinement change pour beaucoup la relation des Français à l’habitat et à l’endroit où ils auront envie de vivre demain », explique Stéphane Moquet, directeur général d’Orpi. « Toute une partie de notre clientèle prend contact avec nous pour démarrer de nouveaux projets, confirme Christine Fumagalli, la présidente du réseau. Des projets initiés pendant la période de confinement, avec cette impression d’avoir été – enfermé – pendant deux mois dans un environnement qui ne correspond pas forcément aux besoins d’espaces que l’on ressent.

Cela crée des envies de changement. De son coté, Laurent Demeure, président de Coldwell Banker France et Monaco, s’attend progressivement à une montée en puissance de la demande entre septembre et décembre. Les raisons sont liées au changement des comportements induits par le confinement (besoin d’espaces extérieurs, d’un espace pour le télétravail, de se rapprocher d’un lieu de travail dû aux freins à utiliser les transports collectifs) et les évènements de la vie (augmentation des divorces, baby-boom possiblement attendu, décès liés à l’épidémie et successions).

3. Dématérialiser les process

La crise du Covid-19 a entraîné une accélération de la digitalisation des procédures. Face à une situation inédite, tous les maillons de la chaîne de la galaxie immobilière ont dû se dématérialiser, si ce n’était déjà fait, pour assurer un service continu et à distance : estimations en visioconférence, visites virtuelles en 3D ou par visioconférence, signature électronique. « Ces services ont contribué pour nos professionnels à maintenir un contact avec leurs clients et à mener à bien de nombreux projets immobiliers durant cette période de confinement. Ils demeureront  un outil indispensable à une reprise d’activité sereine et dynamique », précise Jean-Marc Torrollion, président de la Fnaim. Brice Cardi explique avoir commencé à mettre en place, dans le réseau L’Adresse, la dématérialisation
depuis deux ans, quel que soit l’acte : « La signature électronique nous a permis de pouvoir mener à terme, sous forme de compromis électroniques, 95 % des projets qui avaient été amorcés avant la mise en place du confinement. Nous avons équipé les 350 agences du réseau pour la visioconférence. Cette expérience singulière apportée par le confinement nous montre  qu’aujourd’hui, les gens vont optimiser leurs déplacements ».

Cette accélération des visites virtuelles et la dématérialisation de la relation client est confirmée par Christine  Fumagalli : « On s’aperçoit que ça peut correspondre à une vraie étape dans le parcours d’un client. Faire ses recherches et ses prévisites virtuellement peut être un véritable gain de temps, tout comme les estimations à distance. Aujourd’hui, on peut aller très loin dans son projet de façon dématérialisée. »

4. Opter pour le « phygital »

Même si la crise a confirmé l’importance du digital et de la dématérialisation, les grands acteurs de l’immobilier s’accordent tous sur un point : l’importance, plus que jamais, de la relation physique. Et tous louent le compromis du « phygital », ce bon dosage entre l’utilisation des outils digitaux et la présence physique. Si le digital permet aujourd’hui de gagner du temps et d’aller loin sur un projet, le besoin de contact physique reste indispensable et rien ne le remplacera. « Il faut ressentir les lieux », explique la présidente d’Orpi. « Ce confinement m’a convaincu un peu plus que, dans le métier d’agent immobilier, le digital sans le physique n’est rien, corrobore Laurent Vimont. C’est un métier de contact absolu. Et ces contacts, on peut les optimiser, mieux les organiser grâce au digital.

Le président de Laforêt, Yann Jéhanno, confirme, lui aussi, la victoire du « phygital ». « Des points de vente physiques, de la proximité physique, des visites physiques qui ne sont pas incompatibles avec une prise de rendez-vous en ligne, un suivi en ligne, une visite virtuelle… Il s’agit d’offrir le meilleur des deux mondes aux clients pour fluidifi er leur parcours. Ceux qui résistent ou qui ont résisté au digital ont tort, mais ceux qui décrient l’humain ont également tort », analyse-t-il. Pour Éric Allouche, le directeur de ERA Immobilier, le recours à la technologie est extrêmement important, mais il a des limites : « On sait qu’une estimation, c’est quelque chose qui doit se faire physiquement, tout simplement parce qu’il y a énormément de paramètres. Le côté humain est essentiel. » Et le président de L’Adresse, de confirmer :  « L’ensemble des vendeurs qui avaient engagé des estimations à distance ont tous souhaité nous rencontrer. L’oeil aguerri et professionnel d’un expert reste indissociable dans la mise en vente d’un projet. ».

5. Miser sur la pierre refuge

Les mesures de confinement décidées par le gouvernement pour lutter contre l’épidémie de Covid-19 ont confirmé l’attachement des Français à l’immobilier et à la pierre, de l’avis de l’ensemble des professionnels. « La pierre devrait sortir renforcée de cette période face à des places boursières qui ont montré qu’elles étaient toujours aussi volatiles », explique Yann Jéhanno. Elle est plus que jamais une « valeur refuge », renchérissent Christine Fumagalli et Brice Cardi. Enfin, pour Éric Allouche, directeur de ERA Immobilier « l’immobilier reste un besoin primaire. Tout le monde a besoin de se loger. C’est une valeur sûre parce que c’est un bien tangible, c’est-à-dire inscrit dans la matérialité »…