Le mot était déjà fondamental avant la pandémie. Il va le demeurer au moment où le monde entre en crise économique : c’est la confiance. Cependant, dans l’esprit des ménages, son contenu risque d’être différent. Avant le Covid 19, quand les internautes se demandaient si tel promoteur est digne de confiance, ils pensaient à la qualité de la construction. Désormais, ils auront en tête sa solidité financière ou sa capacité à tenir les délais. C’est tout l’enjeu des professionnels à l’avenir. Ils n’ont pas d’autres choix que de conquérir puis entretenir cette confiance. À cette fin, ils doivent commencer par la mériter. Or, en la matière, ils partent de loin.
Le sondage Opinionway, réalisé début mars, avant le confinement et ses dérèglements, montrait déjà que pour 75% des Français interrogés, il était difficile de trouver un promoteur de confiance.
Les dernières semaines ont accéléré le processus de transformation de la société française. Le bond de géant de la digitalisation est irréversible. Or déjà, avant la pandémie, à la question : « si demain, vous deviez faire appel à un promoteur immobilier pour l’achat d’un bien, quelles précautions prendriez-vous ? » A 46%, les personnes interrogées répondaient qu’elles iraient « lire sur Internet des avis d’anciens clients de ce promoteur ». A 45%, elles mettraient en concurrence les avis donnés sur différents constructeurs. Plus du tiers (34%) consulterait aussi ses proches et son entourage.
On voit donc à quel point, désormais, le message officiel des professionnels est contrebalancé, dilué, voire contesté par celui des consommateurs. L’enjeu est crucial pour les premiers. Puisque leurs e- réputations peuvent être défaites en un clic, ils doivent s’approprier les outils de gestion des avis clients. Ils ont l’obligation de suivre et de mesurer en temps réel la satisfaction de leurs clients. C’est ainsi qu’ils pourront ajuster la qualité de leur service et optimiser chaque étape de vente afin d’offrir à chaque fois la meilleure expérience client.
La digitalisation du parcours de vente permet de suivre facilement cet indicateur clé tout en approfondissant la connaissance client, essentielle pour adapter les produits aux consommateurs de l’après-crise. En communiquant cette satisfaction en externe et en la rendant visible sur la première page de Google, les promoteurs rassurent les porteurs de projets sur la fiabilité de leur entreprise. L’enjeu était déjà primordial avant la crise. Maintenant que les particuliers ont pris l’habitude, avec le confinement, de passer des heures et des heures devant les pages-écrans, il est désormais tout simplement vital.