S’il est tout-à-fait normal aux États-Unis de demander à quelqu’un que l’on rencontre pour la première fois combien il gagne, c’est loin d’être le cas dans nos contrées. Et si les codes américains s’invitent de plus en plus dans le BtoB (business-to-business), on en est encore loin dans le BtoC (business-to-consumer). Pourtant préqualifier votre client – analyser ses besoins et ses moyens – est de nos jours un gage d’efficacité et de rentabilité. Alors comment lui poser des questions indiscrètes sans le contrarier ?
Ne pas lui faire subir un interrogatoire
Vous ne souhaitez certainement pas que la première prise de contact soit vécue par votre client comme un interrogatoire de la DGSE : « Expliquez-moi comment tout a commencé ? » « Qui vous a mis sur le coup ? » « Agissez-vous seul ? » « Combien êtes-vous prêt à mettre sur la table ? » « Quelle est l’origine de vos fonds ? » « Quels sont vos revenus ? ». Bien sûr, vous ne posez pas vos questions de cette manière mais le client le vit ainsi. Lui qui voulait juste un rendez-vous ! Au mieux, il vous trouve aussi détestable que le Docteur House, au pire vous l’avez perdu. Il faut donc être plus subtil que simplement passer en revue la liste des renseignements recherchés.
Rester sur le ton de la conversation
Évitez le style « enquête télémarketing » où, dès les premiers mots, on devine le texte récité par cœur. L’art réside dans le fait de transformer ce questionnaire en une réelle conversation. Commencez par une demande neutre et générale, par exemple : « Vous êtes au début de vos recherches ? ». Écoutez la réponse et rebondissez sur celle-ci. L’ordre des informations dépend donc plus du client et de ses réponses que de votre modèle préétabli. Comme dans toute discussion, il vous faudra davantage de temps que dans la version « interrogatoire » à sens unique, pour arriver à tout demander.
Répondre au besoin du client
Une autre technique consiste à répondre d’abord au besoin pour lequel le client vous appelle – en lui donnant un rendez-vous par exemple – et ensuite à poser vos questions sensibles : « Au fait, puis-je vous demander si vous avez déjà consulté une banque ? ». En procédant de cette façon, vous le satisfaites et le mettez de bonne humeur. Il sera plus enclin à vous répondre et moins sur la défensive. Il sera toujours temps d’annuler le rendez-vous si vous vous rendez compte que le bien ne correspond pas à ses recherches. Terminez par une question pour rester dans un style cohérent et sonner vrai, de type : « Ai-je répondu à votre demande ? ».
Démarrer sur du velours
À moins d’être mentaliste ou profiler du FBI, il vous faudra pas mal d’astuces pour cerner complètement votre client sans le froisser. Commencez par le prévenir de ce qui va suivre : « Ne m’en voulez pas mais j’ai quelques questions à vous poser. » « Aucune intention de ma part d’être indiscret mais cela fait partie de mon travail d’agent. ». Dans ce contexte, il est plus aisé de procéder à la litanie des points à aborder. Mais attention, laissez-le respirer, au risque de retomber dans le côté dramatique des séries télévisées. Car, n’oubliez pas, en matière de préqualification, qui va piano, va sano.