Après huit années difficiles, faites de creux, de crises et de quelques parenthèses plus heureuses, il semble que la reprise soit cette fois-ci plus solide et plus durable. Pourtant, il serait bien imprudent de penser que tous les professionnels prendront le train en marche. Car, entre temps, la transformation digitale a produit ses effets sur nos clients, qu’ils soient vendeurs, acquéreurs, bailleurs ou copropriétaires. Les canaux de captation et de distribution sont totalement différents, et mieux vaut appliquer les standards de l’économie numérique s’il on veut bénéficier des vents porteurs.
La transformation du parcours utilisateur
La méthodologie de recherche du client se trouve complètement bouleversée. Vous devez gagner en visibilité et en accessibilité.
La digitalisation du parcours client
Dans l’économie des années 2000, la proximité géographique, la vitrine et la qualité du relationnel constituaient les clés de la captation de clients. Cette période est révolue. Dans 80-90 % des cas, le client hoisit son agence sur les moteurs de recherche et se forge une conviction sur l’enseigne en fonction des avis déposés par les internautes, de la qualité du site et des services présentés.
Le référencement, la visibilité et la cohérence des contenus
La phase de préparation du projet se caractérise par un parcours heurté : l’utilisateur se connectera à plusieurs reprises (9 fois pour la recherche d’un bien), via plusieurs sites, en choisissant à chaque fois des mots clés différents. Il y a donc pour le professionnel à la fois un enjeu de qualité du référencement mais également de multiplication de points d’accès à son enseigne (mots clés multiples, échanges de liens, annuaires, forums).
L’accès via les terminaux mobiles
Outre le fait que Google favorise le référencement des sites « mobiles friendly », l’accès via mobiles et tablettes concerne plus de 50 % des utilisateurs. Il est donc indispensable de disposer de versions mobiles ou responsive design pour être lisible et accessible. Il semble en revanche que le développement d’applications ne soit pas nécessaire, voire contre-productif si le potentiel de téléchargement est trop faible.
La maîtrise des réseaux sociaux
C’est une stratégie complémentaire aux moteurs de recherche traditionnels. Bénéficier d’une page Facebook, d’un compte Twitter, être inscrit sur Linkedin et Youtube font partie des supports indispensables à la visibilité et à la réputation de l’agence : des pages vivantes, actives, regroupant des communautés de fans sont un marqueur de notoriété et de dynamisme qui traceront les clients vers l’agence.
La transformation des méthodes de vente
Elles doivent évoluer en fonction des standards du numérique. L’internaute est volatile, retenez-le dès la première visite.
Des prix d’appel pour générer du contact
Même si les dernières études Opinionway pour Capgemini indiquent que le prix n’est pas le premier critère de choix, c’est un élément déclencheur du « call to action ». Afficher un prix d’appel attractif fait entrer l’utilisateur sur le site et l’incite à prendre connaissance des contenus et de l’enseigne.
Repenser les offres
Proposer un prix d’appel ne veut pas dire brader ses honoraires. Vous devez repenser vos offres en gardant à l’esprit que le consommateur numérique ne veut payer que ce qu’il consomme : une offre de services à la carte répond parfaitement à ces deux impératifs. Développer un éventail de services allant du gratuit (freemium) au service le plus complet (premium) répond aux standards de la consommation numérique.
Monter en gamme pour justifier ses honoraires
Le client numérique est de fait informé et bénéficie d’un accès très simple à toutes les lois et informations marché. La conclusion de son parcours numérique doit le convaincre de l’utilité de faire appel à un professionnel pour réaliser son projet, sous peine de le voir se tourner vers des sites de particulier à particulier ou des plateformes collaboratives. Ainsi, le professionnel doit se donner la peine de prouver sa valeur ajoutée, mais aussi sa compétence, au travers de certifications lui permettant d’arborer des labels de qualité reconnus du public.
Le développement de stratégies de distribution multicanale
Internet ne fait pas tout. Gardez un contact physique avec vos clients et jouez la proximité.
Etoffer les services
Se positionner en « professionnel du logement », c’est répondre à toutes les demandes : vente, mais aussi location, gestion, assurance de l’immobilier et financement : autant de points d’entrée pour capter et fidéliser les clients. S’il n’est pas toujours judicieux ou possible de développer tous les services au sein de l’agence, l’externalisation est une tendance de fond qui répond aux besoins des clients.
Multiplier les canaux de distribution
Si la visibilité numérique est un enjeu de survie, la vitrine et les locaux restent un atout différenciant pour les professionnels établis. La simplicité, la transparence et le sentiment de proximité jouent un rôle majeur dans les critères de choix du client numérique.
Développer un écosystème autour de sa marque
La stratégie du cobranding est particulièrement efficace : elle place l’agence au coeur d’un bouquet de marques qui va renforcer sa légitimité. Il peut s’agir d’un réseau local (travaux, déménagement, ameublement, aides à domicile), de partenariats (financement, assurance, gestion locative), ou encore de fichiers communs. D’après les statistiques de Google, une entreprise qui développe une stratégie numérique adaptée verra sa croissance multipliée par 6.
Il faut en déduire que, si la reprise est bien là, elle bénéficiera essentiellement aux professionnels qui auront su transformer leur modèle pour répondre aux standards d’une économie numérique parvenue à maturité.