Souvent pointés du doigt par leurs clients pour leur manque de transparence, certains professionnels de l’immobilier voient d’un mauvais œil l’émergence des avis client, qui, après être devenus la norme dans le tourisme et le commerce, émergent désormais sur ce secteur. Pourtant, cette vague de fond qui s’impose à eux représente avant tout une opportunité de se présenter sous leur meilleur jour et de définir les contours d’une nouvelle relation client. Mais il y a quelques règles à respecter pour en tirer pleinement profit.
Appréhender les avis clients, une mine d’informations sur le service et sur la clientèle
Pour beaucoup de professionnels de l’immobilier, les avis clients sont un phénomène de mode et n’ont aucune valeur ajoutée. Pourtant, ceux-ci font désormais partie intégrante du parcours consommateur : 90% des internautes les utilisent désormais pour préparer leur passage à l’acte. Parmi eux, 96% prêtent ainsi attention aux notes et avis et 89% les jugent même utiles. L’immobilier n’est pas en marge de cette tendance de fond qui touche tous les secteurs. En effet c’est l’un des marchés sur lequel Internet s’est imposé le plus vite et le plus fort: plus de 4 personnes sur 5 1 débutent ainsi leur projet immobilier sur le web.
Il est donc primordial pour les professionnels de l’immobilier de ne plus considérer les avis comme des gadgets inutiles et de les gérer de façon “pro active”, c’est-à-dire (re)prendre la main sur ce que dit le client de son établissement sur internet. Car si les avis sont précieux pour les prospects dans leur recherche, ils le sont tout autant, voire davantage pour le professionnel lui-même. Ils sont en effet l’occasion pour lui de mettre en lumière ses compétences, de recueillir des informations précieuses sur la qualité du service délivrée par les collaborateurs et d’en dégager des axes d’amélioration, tout en montrant sa considération quant aux éventuelles remarques remontées par les clients. Car aujourd’hui, c’est aussi à travers eux que l’image des entreprises se construit. Il s’agit donc moins d’un effet de mode que d’une véritable opportunité de valoriser un savoir-faire et de gagner de nouveaux clients.
Eviter de stigmatiser les avis négatifs
La transparence est souvent perçue comme un risque par les professionnels, qui craignent un déferlement d’avis négatifs nuisibles à leur business, partant du principe que la plupart des internautes déposent des avis pour exprimer leur mécontentement.
Avis négatif : les 5 erreurs à éviter
Laisser un avis sans réponse . Il est primordial de répondre
à chaque avis qu’il soit positif ou négatif, en n’oubliant pas de
remercier l’auteur de contribuer à l’amélioration du service
Supprimer un commentaire négatif. L’absence
d’information ne sert en rien la cause de l’entreprise, mais peut
au contraire susciter la méfiance de la part des utilisateurs
Formuler des réponses types. La réponse apportée doit
être personnalisée, il s’agit en effet de développer une
relation sincère et de confiance avec le client
Répondre sèchement. Une attitude agressive ne peut que
desservir l’image de l’enseigne ; l’échange par internet laissant
la place à l’interprétation, le commentaire doit rester
professionnel et constructif
Passer au suivant. Les avis clients sont une formidable
opportunité de travailler sur les dysfonctionnements de l’entreprise
et de travailler à l’amélioration de ses services.
Pourtant, les chiffres démontrent le contraire. Bien sûr, il y aura parfois des avis négatifs. Mais le consommateur n’est pas dupe, 65%2 d’entre eux accordent davantage de confiance lorsqu’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne. Dans l’e-commerce par exemple, il est prouvé que les avis clients améliorent globalement le taux de conversion des sites marchands, et donc le chiffre d’affaires.
La transparence est souvent perçue comme un risque par les professionnels, qui craignent un déferlement d’avis négatifs nuisibles à leur business, partant du principe que la plupart des internautes déposent des avis pour exprimer leur mécontentement. Pourtant, les chiffres démontrent le contraire.
Bien sûr, il y aura parfois des avis négatifs. Mais le consommateur n’est pas dupe, 65%2 d’entre eux accordent davantage de confiance lorsqu’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne. Dans l’e-commerce par exemple, il est prouvé que les avis clients améliorent globalement le taux de conversion des sites marchands, et donc le chiffre d’affaires.
Par contre, fuir cette réalité et ignorer les avis déposés peut avoir des conséquences dramatiques pour les professionnels. Lors du Salon Voyage en multimédia en février dernier, lors du Salon Voyage en multimédia en février dernier, Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe Pierre & Vacances, estimait qu’un avis négatif sur internet entrainait une perte brute de chiffre d’affaires de 10 000€. Tout l’enjeu réside donc dans le l’adoption d’une attitude appropriée face à cette nouvelle réalité du web. Comment ? En prenant la main de façon proactive sur les avis, c’est-à-dire en sollicitant directement les avis des clients quand l’occasion se présente, 75%3 des avis sollicités se révélant positifs.
Intégrer les avis clients à la démarche de la stratégie client
Avoir des avis clients en ligne ne suffit pas pour prétendre être un modèle en matière de relation client. Pour avancer dans ce sens, il faut inclure les avis dans une démarche sincère et durable de relation client. Tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, exigent une réponse personnalisée. D’une part pour remercier le client d’avoir partagé son expérience et ainsi assurer une certaine fidélisation. Et d’autre part, pour démontrer aux internautes que la société se soucie de sa clientèle, quelle que soit la teneur des propos. Car déposer un avis est avant tout un moyen pour l’internaute d’attirer l’attention. Répondre systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est donc une excellente manière de démontrer son professionnalisme et créer un climat de confiance avec les consommateurs.
Enfin, pour tirer vraiment profit de cette démarche, il ne faut pas hésiter à l’afficher, sur les supports de communication (web et print), les vitrines, les véhicules… car ce n’est qu’en travaillant en profondeur la relation client que les professionnels de l’immobilier gagneront la confiance de leurs publics.©byBazikPress
1- Beauvisage – Beuscart. Etude menée par le laboratoire SENSE des Orange Labs en novembre 2013 en collaboration avec Médiamétrie auprès d’un échantillon représentatif de près de 2600 internautes âgés de 15 ans et plus. 2 – Etude Xerfi, 2012. 3 – Etude de PhoCusWright, Custom Survey Research commandée par Tripadvisor, 2013. 4 – Etude Trustpilot, 2014